第十章 人人都喜歡的吸引力

第十章 人人都喜歡的吸引力

我的故鄉是在米蘇里州的一個小鄉鎮,附近有個「卡梅」鎮,就是當年美國匪魁「奇斯賈姆斯」的故鄉,我曾經去過卡梅鎮,奇斯的兒子還在那裡。

他的妻子告訴我,當年奇斯如何搶劫銀行、火車;然後把搶來的錢,布施給貧窮的鄰居,讓他們去贖回典押出去的田地。

在當時奇斯.賈姆斯的心目中,可能自以為他是個理想家——正如兩代以後的蘇爾滋,「雙槍」克勞雷,和卡邦一樣。事實確實是如此,凡你所見到的人——甚至你照鏡子時所看到的那個人-都會把自己看得很高尚,他對自己的估計,都希望是良好而不自私的。

銀行家摩根,在他一篇分析的文稿中說:人會做一件事,都有兩種理由存在……一種是好聽的,一種是真實的。

人們會時常想到那個真實的理由,而我們都是自己內心的理想家,較喜歡想好聽的動機。所以要改變一個人的意志,需要激發他高尚的動機。

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那種方法,用在商業上是否理想?讓我們來看看。那是賓夕凡尼亞州,某家房屋公司的一位「弗利爾」先生的例子:弗利爾有一個不滿意的房客,恫嚇要搬離他的公寓,但這房客的租約,尚有四個月才期滿,每個月的租金是五十五元,可是他卻聲稱立即就要搬,不管租約那回事。

弗利爾請出這經過的時候,他說:「那個房客,已在這裡住了一個冬季。我知道如果他們搬走了的話,在這個秋季前,這房子是不容易租出去的。我眼看二百二十元,就要從我口袋飛走了……真叫人焦急。

如果這件事發生在過去的話,我一定找那個房客,要他把租約重念一遍……並向他指出,如果現在搬走,那四個月的租金,仍須全部付清。

可是,這次我採取了另外一種辦法,我開始向他這樣說:「杜先生,我聽說你準備搬家,可是我不相信那是真的。我從多方面的經驗來推斷,我看出你是一位說話有信用的人,而且我可以跟自己打賭,你就是這樣的一個人。」

這房客靜靜的聽著,沒有作特殊的表示,我接著又說:「現在,我的建議是這樣的,將你所決定的事,先暫時擱在一邊,你不妨再考慮一下。從今天起,到下個月一日應繳房租前,如果你還是決定要搬的話,我會答應你,接受你的要求……」

我把話頓了頓,再接著說:「那時,我將承認自己的推斷完全錯誤……不過,我還是相信,你是個講話有信用的人,會遵守自己所立的合約。因為,到底我們是人,還是猴子,那就在我們自己的選擇了。」

果然不出我所料,到了下個月這位先生自已來繳房租。他跟我說,這件事已跟他太太商量過,他們決定繼續住下去。他們的結論是,最光榮的事,莫過於履行租約。

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已故的諾司克力夫爵士看到一份報上,刊登出一張他不願意刊登的相片,他就寫了一封信給那家報社的編輯。他那封情上沒有這樣說:「請勿再刊登我那張相片,我不喜歡那張相片。」他想激起高尚的動機,他知道每個人都敬愛自己的母親,所以他在那封信上,換上另外一種口氣說:「由於家母不喜歡那張相片,所以貴報以後請勿刊登出來。」

當約翰.洛克菲勒要阻止攝影記者拍他孩子的相片時,他也激起一個高尚的動機。他不說:「我不希望孩子的相片刊登出來。」他知道每一個人的內心,都有不願意傷害孩子的潛在慾念。他換了個口氣說:「諸位,我相信你們之中有很多都是孩子們的爸爸,如果讓孩子們成了新聞人物,那並不是適宜的。」

柯迪斯本來是梅恩州一個貧苦人家的孩子,後來成為星期六晚報,和婦女家庭雜誌的負責人,賺了幾百萬元的錢。他創辦之初,不能像別家的報紙、雜誌一樣,付出高價買稿子。他沒有能力延聘國內第一流作家替他執筆撰稿,可是,他運用了人們高尚的動機。

例如,他會請「小婦人」名著的作家亞爾可德為他撰寫稿子,且當時是她聲望最高的時候。柯迪斯所使用的方法很突出!是一般人所沒有想到的……他簽了一張一百元的支票,他不是把支票給亞爾可德,而是捐助給她最喜歡的一個慈善機構。

或許有人會懷疑的說:「以這種手法,用在諾司克力夫、約翰.洛克菲勒,和富於情感的小說家身上,或許會有效……可是,朋友;你這種方法,用在我要收帳那些不可理喻的入身上,是不是一樣有效?」

是的,這話很對,沒有一樣東西,能在任何情形下,產生同樣的效果——沒有一樣東西,能在所有人身上都發生效力。如果你滿意你現在所得到的結果,那又何必再改變呢?假如你認為不滿意的話,那就不妨試驗一下?

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無論如何,我相信你會喜歡我從前一個學員湯姆斯,他所講的一個真實故事:

某一家汽車公司,有六個顧客拒付一筆修理費的帳,他們並非不承認那個帳目,而是其中有些帳寫錯了。可是每一項租車,或是修理的帳單上,都有他們的親筆簽宇,所以公司認為這些帳是不會有錯的。

下面是那家汽車公司信用部職員,去索款時所採取的步驟,你看是不是會成功?

一、他們拜訪每一位顧客,坦白的對他們說,是公司派來索取積欠的帳款的。

二、他們很清楚的表示,公司方面絕不會弄錯,所有的錯誤都該是顧客負責。

三、他們暗示,對於汽車方面的業務,顯然公司要比顧客內行得多。

四、所以,就不需要作那些無謂的爭辯。結果,他們爭論起來。

採取這些方法,能使顧客們心甘情願付出錢來?你不妨自已從那問題上,去找出答案來。

事情鬧到這種地步,那位汽車公司信用部主任,該派出一隊「法律人才」去應付才是,幸虧這件事給總經理知道了。這位總經理,查看那幾位欠帳主顧,過去付帳的記錄,發現他們過去都是按時付款的。總經理髮現到這項資料后,相信錯處一定是出在公司方面——收帳的方法不對。所以,總經理把湯姆斯叫去,要他去收那些無法收到的「爛帳」。

這裡是湯姆斯先生,所採取的步驟——

湯姆斯自己這樣說:

「一、我去拜訪每一位顧客,同樣我也去索取一筆積欠很久的帳…可是,我對這些隻字不提。我解釋,我是來調查一下公司對顧客的服務情形。

二、我明白的表示,在尚未聽完顧客所說的感想前,我不會發表任何意見。我告訴他們說,公司方面也不是絕對沒有錯誤的。

三、我告訴他們,我只是關心他們的汽車;而他們對自己的汽車,相信比誰都了解,所以在這個問題上,先聽從他們的意見。

四、我讓他們盡量泄吐他們的意見,我靜靜聽著,對他們表示十分的同情……當然,這也是他們所希望我如此的。

五、最後,那些顧客似乎心情緩和下來,我要他們把這件事公平的想一想,當然我想激發他們高尚的動機,所以我這樣說:

「首先我要你知道,我也覺得這件事的處置並不適當,你已受到我們公司上次派來的代表的困擾、激怒,並且使你受到很多的不便。那是不應該發生的事,我感到很抱歉!我代表公司方面向你道歉。我聽了你剛才所講的話后,我不能不為你的忍耐和公平所感動。

就由於你的寬大胸襟,我才敢請你替我做點事情……這件事對你來講,會比任何人做得更好、更合適。同時,你也比別人更清楚這兒是我給你開的帳單,請你細細查看一下,什麼地方記錯了,就像你是我們公司的總經理在查帳一樣,我請你全權作主,你說怎麼樣就怎麼樣。」

他有沒有把帳單看了?是的,當然他這樣做了,而且顯得十分高興這些帳單的數目,由一百五十元,到四百元之間,款數大小不等。但顧客佔到便宜了嗎?是的,其中有一位顧客拒付這筆爭執款項一分錢。可是另外那五位顧客,都讓公司方面,佔到了帳款上的便宜。這裡是這件事最精採的地方在以後的兩年中,那幾位顧客,都買了本公司的新汽車。」

湯姆斯先生說:「經驗告訴我,當你應付顧客不得要領時,最完善的辦法,是在你心裡要先有這樣一個觀點存在——你要當那位顧客是懇切、誠實、可靠的,且他是極願意付帳的。一旦使他相信那帳目是對的,他會毫不遲疑的樂意債還。也就是說,人們都是誠實的,而且願意履行他們該有的義務。

像這類情形,例外的很少,……我相信,如果真是有為難人的人,如果你使他感覺到,你認為他是那麼的誠實、公道、正直,大多數時候,他也會給你有像你所給他的同樣反應。」

所以,如果你要獲得人們對你的同意的話,在一般情形上,遵守第十項規則,是一件很好的事,那是:

激發更高尚的動機。

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人性的弱點

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