一次只做一件事：優質服務的訣竅

一次只做一件事：優質服務的訣竅

世界上工作最緊張的地方可能要數只有10平方米的紐約中央車站問詢處。每一天，那裡都是人潮洶湧，步履匆匆的旅客都爭著詢問自己的問題，都希望能夠立即得到答案。

對於問詢處的服務人員來說，工作的緊張與壓力可想而知。可櫃檯後面的那位服務人員看起來一點也不緊張。他身材瘦小，戴著眼鏡，一副文弱的樣子，顯得那麼輕鬆自如、鎮定自若。在他面前的旅客，是一個矮胖的婦人，頭上扎著一條絲巾，已被汗水浸濕，臉上充滿了焦慮與不安。問詢處的先生傾斜著上半身，以便能傾聽她的聲音。「是的，你要問什麼?」他把頭抬高，集中精神，透過他的厚鏡片看著這位婦人,「你要去哪裡?」這時，有位穿著入時，一手提著皮箱，頭上戴著昂貴帽子的男子，試圖插話進來。但是，這位服務人員卻旁若無人，只是繼續和這位婦人說話：「你要去哪裡?」「春田。」「是俄亥俄州的春田嗎?」「不，是馬薩諸塞州的春田。」他根本不需要查看行車時刻表，直接回答：「那班車是在10分鐘之內，在第15號月台出車。你不用跑，時間還多得很。」「你是說15號月台嗎?」「是的，太太。」婦人轉身離開，這位先生立即將注意力轉移到下一位客人--戴著帽子的那位身上。但是，沒多久，那位太太又回頭來問月台號碼。「你剛才說是15號月台?」這一次，這位服務人員集中精神在下一位旅客身上，不再管這位頭上扎絲巾的太太了。有人請教那位服務人員：「能否告訴我，你是如何做到並保持冷靜的呢?」這位服務人員這樣回答：「我並沒有和公眾打交道，我只是單純處理一位旅客的問題。忙完一位，才換下一位，在一整天之中，我一次只服務一位旅客。」