第十八章 飯局（二）

跟高原在旁邊逗了會兒氣之後，沈紅星開始認真地跟高山談起以後的經營策略。他問高山道：「高叔，這麻辣燙店你準備做多大？」

高山聽到沈紅星問的話愣了一下，不解地問道：「你的意思是？」

沈紅星解釋道：「你要想保持在雲港做一個小型的麻辣燙連鎖的話，是一種經營路線。如果是想未來轉型成全國連鎖的大型火鍋城，則是另一種經營路線。」

高山聽了忙問道：「火鍋城？你說的是現在外面流行的那種自助火鍋？」他聯想起了現在雲港流行的東西，不然也沒什麼能叫做這名字的地方。

沈紅星搖了搖頭解釋道：「不是那個，就是單純的火鍋城，跟普通的大酒樓一樣，只不過桌子中間是可以改放火鍋的。而且也是以火鍋為主，可以附加別的炒菜。」

高山一聽沈紅星的話來了興趣，畢竟他以前是經營娛樂城，總是對這種大型的「城」有種親切感。於是問道：「說說這個火鍋城？」

沈紅星笑了笑，然後不急不忙的說道：「說這個具體經營方式之前，先講下世界上的餐飲服務方式。說說英國吧，英國這個國家怎麼說呢，所有的服務業人員都要有種傲氣，就是那種鼻孔衝天，不管你來花多少錢都不給你好臉的樣子。

這種方式的話，碰到不懂的顧客會覺得服務態度很差，碰到懂得會認為這是店員對自家店檔次的認同。潛意識裡就傳來一種『我們店檔次可是很高的，你最好給我放尊重點』的意思。西方別的國家基本都是這種英國式服務的改良，像美國法國之類的態度會好不少，但是卻失去了自己的特色。

日本則是因為民族性格的原因，主廚對所有細節都苛刻到了極點。比如做生魚片的主廚，甚至會對自己接觸生魚片時的手指溫度有嚴格要求，認為手指溫度會影響生魚片的口感。但是服務員則沒有什麼特色，基本就是僕人的類型。

而咱們中國的服務呢？現在的不說，服務意識消失的太多。就說早年間吧，那服務員可是要負責多重職責的。客人一進店，服務員就要在短時間內通過客人的穿著打扮行為舉止判斷客人的來歷，然後上前打招呼的時候則是需要扮成好朋友的角色。

比如說以前進店吃飯，小兒一見您進店，把您領到桌子前坐下他就會問『客官您來啦，今天吃點什麼？』。也就是扮演成一種你是老顧客，我們和你是好朋友的情景。然後比如你點了一碗炸醬麵，而機靈的小兒則會通過你說話的口音猜測你的口味，然後會用暗語切口喊出來，除了通知廚房要炸醬麵之外，還在暗藏各種口味信息，比如要放多少辣，是清淡點還是口重一點兒。www.」

沈紅星頓了頓，然後繼續說道：「這也就是我要說的，中式服務到底應該是怎麼樣的，應該是讓顧客覺得『賓至如歸』。什麼叫賓至如歸？就是客人進店以後甚至不用說太多的話，店員就會像家人一樣的幫客人著想。

想象一下，客人一進一家大型的火鍋城，就有服務員馬上迎上來說：『高大哥您來啦，今天想吃點什麼？』，這是一種什麼感覺？中國人內心深處都會想尋求一種朋友般的熱情，有了這種熱情很多人不在乎價格稍微高那麼一點的。」

沈紅星說道這裡開始總結起來：「所以，想要從一家小麻辣燙店做成火鍋城，您就該從今天起用盡腦筋去記顧客的信息。做到以前只來過一次的客人第二次來時候，您能準確無誤的記住他的口味，然後讓他感覺到你是他好朋友。飲食行業是有數據統計的，每1%的回頭客會提高5%的銷售額。而這種人性化的服務可以極大的促進普通客人轉化為回頭客。這樣就夠了，做到這些您把麻辣燙店開遍全中國也只是個時間問題而已。」

高山獃獃的看著沈紅星，聽了沈紅星這番話，他真的是覺得醍醐灌頂一般。如果現在有家店是像沈紅星所說的，高山甚至覺得自己會忍不住隔三差五的就去消費。但現在市面上其他的服務性行業裡面，有多少有這樣的服務意識呢？

別的店不說，就是以前高山經營的大型娛樂城也沒有這樣的經營理念。想到這裡高山心裡猛然激動起來，在這個大家還不知道提高服務質量的時代，沈紅星提出的這個服務理念絕對是劃時代。高山直覺的眼前打開了一扇通往東山再起的金山大道！

看著眼前才十五歲的沈紅星，高山有點不知道怎麼評價，以前還想著沈紅星可能只是有個大概的經營想法，可是看看人家提出來的東西，絕對是對服務行業有著極深的認識。

看著這樣的沈紅星，高山只有高高豎起自己的大拇指。

「對了，您要有心的話，可以試試另一招：只要客人說你做的麻辣燙不好吃，就給客人免單。」沈紅星想起了什麼，隨口說道。

高山聽了有點傻，問道：「這樣會不會弄得很多人過來騙吃騙喝？」

沈紅星笑了，說道：「來一次兩次可以，次次您都讓他進來？超過三次就把他划進黑名單，恕不招待。店鋪和消費者之間是雙向選擇，不只是消費者選擇店鋪，店鋪也需要挑出來自己需要的客人。

其實飲食業也符合二八原則，店面裡面百分之八十的利潤是由百分之二十的優質客戶貢獻的，而百分之八十的普通客戶只貢獻了百分之二十的利潤。一個人的精力總是有限，我們把更多的精力留給優質客戶以及普通客戶不好么，對於這種騙吃騙喝的人，幹嘛客氣？」

話聲剛落，沈紅星想了想，繼續開口說道：「順便跟您多說點吧，這種人性化服務說白了其實就一句話『把顧客當成是自己的女朋友』。把顧客當成是自己的女朋友一般的去關心，提供給他們無微不至的關懷，讓他們出現受寵若驚的感覺，這才是提高客戶忠誠度的最佳辦法。

其實中國人什麼都可以不在乎，唯一在乎的就是一件事——『你心裡有沒有我』。你心裡有顧客，把顧客當成女朋友。悄悄記住客人偶爾順口說起來的生日，然後客人生日的時候寄張一塊錢的賀卡過去。

過年過節的時候也可以給每個客戶寄賀卡，上面寫『感謝您這一年來對鄙店的照顧，未來一年我們會更努力地為您提供更好的服務。』

這麼經營的話，其實服務員才是店裡最重要的資源，相對服務員來說高湯秘方之類的靠邊站。人性化服務，『人』才是重點，顧客和員工一樣。所以管理學里才有句話說：你想讓員工怎麼對待客戶，你就怎麼對待員工。

其實都是一句話，『把員工當成自己的女朋友』。時時刻刻的『傳幫帶』，跟員工交流自己的想法，跟他們分析店鋪的各種成本，比如電費每天多少，水費每天多少，人工每天多少，再給員工算算店鋪的營業額到多少才有的賺。

人心都是肉長的，員工也不會黑心到不管店裡賺不賺錢，只管領工資。店鋪生意一直生意不好，也會影響他的收入嘛。然後跟員工說說自己對店鋪的發展計劃，跟員工分析他們未來的出路。人都會關心自己未來會怎麼樣，不要把員工當成可以召之即來揮之即去的生產工具，讓他們感覺到你心裡有他們，你時刻在為他們著想。」

高山完全震驚了，聽著沈紅星說出來的話，他隱隱覺得自己突破了某種境界。以前經營娛樂城時候的一些疑惑、迷茫，被沈紅星的話一掃而光。

這才是真正的經營天才啊！

不說被驚呆的高山江珊，就是之前還在跟對方賭氣的高原，此時也是傻傻的看著沈紅星。說她沒有被震驚是不可能的，以前那個傻傻笨笨的廢柴沈紅星好像真的變了？高原心底出現了這麼個念頭。

聽了沈紅星之前說的，高原雖然不太明白其中理論的精妙，但是就算只是囫圇聽這麼一段話，也覺得沈紅星煞是專業，彷彿已經把店鋪經營以及人性完全研究透了。

這就是天才？這種專業的感覺在不斷侵蝕著高山的芳心。以前只是聽說專心做事的男人最帥，可是高山現在怎麼覺得以前看起來完全不怎麼樣的沈紅星，其實也挺帥挺有男人味兒的？

雖然免費給非親非故的高山說了這個全套的經營方案，沈紅星卻絲毫不覺得可惜。歷史上使用這種經營策略的是海底撈火鍋城，他們94年就起家到2010年也不過年盈利3億人民幣而已。

這點「小錢」沈紅星完全看不上，他腦子裡那些一年可以圈3億美元回來的方案都得論斤秤。連鎖火鍋城的盈利對沈紅星來說只是雞肋而已，還不如送給某圖東山再起的高山。

當然沈紅星送方案給高山還有隱藏的原因，他想到了明年也就是98年開始的國企員工下崗大潮。這場國退民進的大潮由於時間太近，沈紅星也不知道如何評價。

但是千萬國企員工呢？他們被迫失業，生活窘迫。重生前聽了不少當年下崗人員凄慘往事的沈紅星，忘不了那因為孩子想吃肉而羞愧到上吊的父母，忘不掉因生活所迫出來賣－淫的國企女工。

所以為什麼不弄個需要大量人員的連鎖火鍋店呢？到時候完全可以吸收這些下崗員工進店，自家的雜貨店未來也可以發展成大超市，也可以分流下崗員工。

那些下崗員工，他們只是老百姓而已。只是跟沈紅星老媽蘇霞一樣的，普通的老百姓。他們，只想給孩子吃點肉啊！

既然沈紅星能做到的話，為什麼不拉他們一把？

不知道沈紅星所想的高山，則是在一旁心裡暗暗盤算著什麼。過了一會兒，彷彿下了什麼決定的高山叫服務員找來紙筆，埋著頭在一邊的桌子上寫了些東西。不一會兒，只見高山寫好就把其中一張紙遞給了沈紅星。

沈紅星低頭一看，只見紙上抬頭幾個大字「股份轉讓協議書」。他愣了下，然後馬上繼續往下看，只見下面寫到「我高山（身份證號XXXXXXXXXXXXXXX）自願講海棠路1001號高氏麻辣燙的51%股份無償轉讓與沈紅星（），空口無憑，立字為據。

1997年7月12日」

沈紅星驚問：「高叔你這是幹什麼？」

誰知高山笑了笑，回答道：「你這非親非故的小夥子都有魄力白送我一條發財的路子，還苦心的教我經營辦法，我高山就沒魄力送股份給你這非親非故的沈老闆？」