第六章《口才智慧》（6）

真心誠意：打開他人心門的口才智慧

精誠所至，金石為開。說話的態度一定要認真誠懇。只有當聽者感受到你的誠意時，他才會信任你打開心門，接收你要表達的內容，彼此之間才能實現溝通和共鳴，達到預期的效果。如果說話少了誠意，那就失去了吸引力，如同一束沒有生命力的絹花，很美麗但不鮮活動人，缺少魅力。因此，生活中的我們要學會把我們的真誠注入與人交談的過程之中，把自己的心意傳遞給對方。

真誠語言更讓人認同

真誠的態度是使言語能打動人心的一個重要因素。

有一個戲劇《諸葛亮弔孝》，諸葛亮用真誠的語言感動了東吳上下，化解了恩怨，鞏固了孫劉兩家聯合抗曹的統一陣線。

三國時期，孫權和劉備為了聯合抗擊曹操，是又聯合又鬥爭的一對盟友。孫權的經理人周瑜和劉備的經理人諸葛亮也是又聯合又鬥爭。在聯合抗曹取得一定的勝利后，為了荊州的問題兩家對鬧起了彆扭。諸葛亮定計「三氣周瑜」，結果使周瑜一命而亡。東吳上下對諸葛亮是恨之入骨。決心要殺死諸葛亮為周瑜報仇。孫劉兩家的盟友關係也遭受嚴峻地考驗。為了不使兩家分裂並結成仇恨，諸葛亮要親自到柴桑口為周瑜弔孝。劉備一方的君臣堅持勸阻，認為諸葛亮一去必然要被東吳殺害，結果將是有去無回。

諸葛亮分析，周瑜死了之後，魯肅就會執掌東吳的大權。魯肅是個深明大義的人，不會做出魯莽的事情；東吳要在江東站穩腳跟，也必須和劉備聯合。孫權、魯肅都不會拿他們的江山開玩笑。同時也需要通過這次弔孝化解雙方的怨恨。加上由趙子龍這位智勇雙全的將軍隨身保護，即使出現點意外，也將是有驚無傷的。諸葛亮說服眾人，過江去了東吳。到達柴桑之後，魯肅果然非常禮貌地接待了他。諸葛亮到了靈堂，讀完祭文就伏地痛哭。情真意切，流淚不止。

一口一個「周都督」，一嘴一個「周賢弟」，一邊訴說兩人聯合抗曹的謀略，一邊長嘆周瑜一死沒有了共同謀划之人，似乎這個世界上只有周瑜是他諸葛亮惟一的知音。令所有在場的人都非常感動。就連周瑜的夫人小喬也動搖了。人們對周瑜是不是諸葛亮氣死的都產生了疑問。甚至認為周瑜之死是他自己心眼太窄造成的。諸葛亮為什麼能取得這樣的效果？那就是他真誠的態度。所以，我們在商場上，說話的態度一定要認真誠懇。只有認真誠懇，才能使人可信，只有使人相信，才能達到預期的效果。

因此說，真誠是古人推崇的一種人格境界，它要求人們真實無妄，誠實無欺。真誠是一種個人修養，也是一種道德行為。只有內心誠實，才能善待父母、善待朋友，進而維護更高層次的社會關係。社會生活實際上是建立在真誠的基礎上的，真誠既是一個人的立身之本，也是一個集體、民族、國家的生存之基。誠實的人，才能心智清明，擇善而從。「失信不立」是亘古不變的人生哲理。

中國有一句俗語「精誠所至，金石為開」，可以為這句話作注。這句話勸告人們，要以真誠待人，表裡如一，不可虛偽。如果表面一套，心裡一套，陽奉陰違，終究會露出馬腳。就像《莊子》在這句話的下文所說，無論是「哭」是「怒」，還是「親」，都不能勉強做出樣子給別人看，真情實感要發自內心，這樣才能打動人。

而在語言技巧方面，就更是講究說話真誠了，真誠的語言，更能打動人。並且言語得體完全都是出於真誠，如果話說得恰到好處，不含虛假成分，難道能說不真實嗎？然而真誠還有它另外一面，那就是避免過於客套，過分地粉飾雕琢，失去心理的純真自然。繞彎過多，禮儀過分，反而給人「見外」的感覺，顯得不夠坦誠。

在與人交際的時候，謙遜禮讓是完全必要的，然而不分對象、不分場合，一味地「請」「對不起」，未免有虛偽的嫌疑。比如說故人相聚，還過分客套，搞得別人難為情，這就不能說是真誠了。這裡缺少點什麼呢？缺少直率和坦誠！許多情況下，我們需要直抒胸臆的言語藝術，是怎麼樣，就怎麼說，還事物以真面目。直言不諱，是待人接物很重要的語言技巧……當然，在現實生活中，說起真誠，也許當你看到這兩個字后，就會馬上發出感慨——「我對別人真誠了，也沒有看到別人對我多真誠。」不要太在乎別人對你的反映。越是在乎的多，做人辦事就會覺得束手束腳。只要記住一條：自己問心無愧就好了。而且「路遙知馬力，日久見人心」，時間久了，大家自然就會在心裡形成一個印象：這個人很真誠，讓他辦事放心。

日本有一位十分有名氣的政治家叫田中義一，他極其善於利用人們的親近心理，營造溫馨的交際環境，來取得預期的交際效果。有一次，他到北海道進行政治遊覽，有位穿著考究看來很像當地知名人士的男子走出歡迎行列向他表示問候。田中義一急忙走上前去，緊緊握住那人的雙手，十分熱情地說道：「啊，您辛苦了。令尊還好嗎？」那個男子感動得一時說不出話來。田中義一的政治遊覽，也因此大獲成功。事後，田中義一的隨從對主人的親密舉動十分不解，忍不住問道：「那人是誰？」田中義一的回答出人意料：「我怎麼知道，但誰都有父親吧！」

田中義一的交際成功，無疑在他選擇了一個比較好的交際切入點，真誠地與這位男子迅速建立了親情意識，使男子覺得他是一個值得信賴、真誠而又和藹可親的人，從而在心理上對田中義一產生了認同感。

越真誠越容易打動人心

說話真誠就能如實地達意，使聽者感到舒適，產生美感，這樣的說話就成了藝術，所以，請用真、善、美對待生活，用誠信對待朋友。

在一家電器商店，一台音色清純透亮，低音渾厚震撼力強的鋼琴吸引了很多顧客的注意。而在這裡的一位女售貨員熱情地迎上來，滿臉職業微笑，主動介紹這種新產品。她的介紹很在行，很流暢，從性能優勢到結構特點，從價格比，到售後服務，一一道來，邊進行演示。然而她連珠炮似的講著，使顧客總也插不上嘴，但是她不管你懂還是不懂，也不管你反應如何，喋喋不休地一直講她自己的，似乎你不掏出錢包他就決不罷休。於是，大部分人心裡有幾分不悅了，特別是當她褒揚自己的品牌而貶低其他品牌時，都不免對她的動機產生了疑問：如此夸夸其談后，產品性能是否果真高超……其實，這也並不能不說這是一位訓練有素且內行的推銷員，但卻又是一個不懂得說話奧妙的推銷員。為什麼她那滔滔不絕的介紹反而撲滅了顧客的購買慾望呢？這是值得深思的。

因為，一個人說話的魅力並不在於你說得多麼流暢，滔滔不絕，而在於是否善於表達真誠！最能推銷產品的人並不一定是口若懸河的人，而是善於表達真誠的人。當你用得體的話語表達出真誠時，你就贏得了對方的信任，建立起人與人之間的信賴關係，對方也就可能由信賴你這個人而喜歡你說的話，進而喜歡你的產品了。

當然，並不僅僅是推銷員說話如此，就是日常說話也同樣需要我們真誠。在我們的生活中，有很多人認為，滔滔不絕，一瀉千里的說話就是流暢優美，但是，從某種意義上來講，如果少誠意，那就失去了吸引力，如同一束沒有生命力的絹花，很美麗但不鮮活動人，缺少魅力。因此，生活中的我們首先應想到的是如何把我們的真誠注入與人交談的過程之中，如何把自己的心意傳遞給對方。只有當聽者感受到你的誠意時，他才會打開心門，接收你要表達的內容，彼此之間才能實現溝通和共鳴。

真誠，是通往人們心靈的橋樑。要想使說話和表達產生共鳴，需要來自你內心深處的聲音，先要感動自己然後感動別人，不為說話而說話，應以傾訴內在心靈，以心靈的溝通為主要，即可動人以情，併產生強烈的共鳴。不要去追求華麗的辭藻和假裝的深沉，樸實無華的語言會顯得格外的親切，也就具備強大的感染力。別只顧擦亮自己的皮鞋，更應擦亮自己的語言，否則，人生將蒙上擦不去的塵埃，在不斷鍛煉的過程中，愈是質樸無華的語言，愈會散發迷人的光輝，隨著多次的磨練，口才技巧終將爐火純青。

真誠的溝通增進人與人之間的友誼，讓生命如流星閃過天際般美妙，讓生活像電影一樣精彩。消除了朋友之間的誤會，讓友誼得以天長，可以地久。

有一位老師寫了一本有關「思想政治工作方法」的書，出版社沒有給他稿費，而是讓他自行推銷一千冊作為報酬。對那位老師來說，這遠比講課要難得多。

為了把書推銷出去，他在黨校學員隊里搞了一次演講，他說：「……當老師的在這裡推銷自己寫的書，總不免有些尷尬。不過，如今作者也很難，寫了書，還得賣書。出版社一下壓給了我一千冊，稿費一文沒有，所以我不推銷不行。這本書寫得怎樣，我自己不好評說。不過有兩點可以保證：第一，這本書是我用三年時間完成的，是我心血的結晶；第二，書的內容決不是東拼西湊抄下來的，是我自己長期思考的見解。前不久，這本書被思想政治工作研究會評為社科類圖書的二等獎，這是獲獎證書。說實話，對於我們這些教書匠來說，搞推銷比寫書還覺得難，只是硬著頭皮來找大家幫忙。不過，買不買完全自願，決不強迫。如果覺得這本書對你有用，你又有財力就買一本，算是幫我一個忙。謝謝。」

這位老師的演講一下子產生了良好效果，一次就賣掉了300多冊。這位老師不是專職的推銷員，但是卻獲得了成功。從某種意義上說，他的成功在於他恰到好處地表達了自己的真誠，從而贏得了聽眾的信賴。這表明，在講話中學會表達真誠要比單純追求流暢和精彩更重要。

話語中肯，言之有物

古語講「至誠足以感人」，如果一個人所說的話語中肯，怎麼會不受聽眾的歡迎呢？

說話中肯，言之有物，兩者相輔相成，才能達到說話的預期效果。

《周易·家人》：「君子以言有物，而行有恆。」人們在日常生活中都會遇到這樣的情況，不管是聽別人做講座，領導做報告，還是和周圍的人聊天，都會碰到言之無物、空洞乏味的時候，上面講得很熱鬧，下面聽眾卻覺得困頓乏味，嫌內容假大空，虛無縹緲，不知所云。聽眾最怕聽到的演講言之無物，不知所云。

為什麼會出現言之無物的情況呢？究其根本，問題在於談話者、演講者沒有很好地理解自己的演講內容。自己都不明白為什麼要說話，怎麼能期待給聽眾一個內容充實、言之有物的演講呢？要解決這個問題其實並不困難，簡單地說就是要很充分地精心準備自己的演講內容，在演講、講話之前比較透徹地理解問題。

有一天，林肯律師事務所來了一位行走蹣跚的年老寡婦，她是一位陣亡士兵的妻室。她向林肯泣訴，說她應該領取的四百元的撫恤金，被一位發放撫恤金的官吏，強索去二百元的手續費。林肯聽了勃然大怒，立刻為她向法庭對那位官吏提起訴訟。

開庭的時候，林肯用憤怒的目光看著被告，他所說的話，差不多每個字都是十分的中肯且言之有物，那種嚴正的態度、熱烈的情感，幾乎使他跳起來剝掉那位被告的皮：「時間一直向前邁進，在1776年的英雄，已經成為過去了，他們是被安置在另一個世界中了。但是，那位英雄，已經長眠地下，他的年老衰頹而且又跛的遺孀，此刻來到我們的前面，請求替她申冤。在過去，她也是體態輕盈、聲音曼妙的美麗的少女，現在她貧無所依了，沒有辦法，只好來向享受革命先烈所爭取到的自由的我們，請求給予同情的幫助和人道的保護。我現在所要問的是，我們是不是應該援助她。」

當林肯這段中肯的話說完了，居然有人感慨得流下眼淚，大家一致認為那老婦人的撫恤金是分文不能少給的。法庭最後分文不少地追回了士兵遺孀的撫恤金，嚴肅審判了那個官吏。

敢於承認自己的錯誤

具有高超溝通藝術的人都懂得道歉的重要性，而且往往都是勇於道歉的人。

在香港卡耐基課程任教的麥克·庄告訴我們，中國文化所帶來的一些特別的問題，以及某些時候應用某一項原則，可能比遵守一項古老的傳統更為有益。他班上有一位中年同學，多年來他的兒子都不理他。這位做父親的以前是個鴉片鬼，但是現在已經戒掉了煙癮。根據中國傳統，年長的人不能夠先承認錯誤。他認為他們父子要和好，必須由他的兒子採取主動。在這個課程剛開始的時候，他和班上同學談到他從來沒有見過的孫子孫女，以及他是如何的渴望和他的兒子團聚。他的同學都是中國人，了解他的慾望和古老傳統之間的衝突。這位父親覺得年輕人應該尊敬長者，並且認為他不讓步是對的，而要等他的兒子來找他。

等到這個課程快結束的時候，這位做父親的卻改變了看法。他說：「我仔細考慮了這個問題。」「戴爾·卡耐基說，『如果你錯了，你就應該馬上並且明白地承認你的錯誤。』我現在已經做不到馬上承認錯誤，但是我還可以明白地承認我的錯誤。我錯怪了我的兒子。他不來看我，以及把我趕出他生活之外，是完全正確的。我去請求年幼的人原諒我，固然使我很沒面子，但是犯錯的是我，我有責任承認錯誤。」全班都為他鼓掌，並且完全支持他。在下一堂課中，他講述他怎樣到他兒子家裡，請求並且得到了原諒，並且開始和他的兒子、媳婦，以及終於見到面的孫子孫女建立起新的關係。

當我們對的時候，我們就要試著溫和地、技巧地使對方同意我們的看法；而當我們錯了——若是我們對自己誠實，這種情形十分普遍——就要迅速而熱誠地承認。這種技巧不但能產生驚人的效果，而且在任何情形下，都要比為自己爭辯還有趣得多。

別忘了這句古話：「用爭鬥的方法，你絕不會得到滿意的結果。但用讓步的方法，收穫會比預期的高出許多。」

所以如果你希望別人同意你，請記住規則的第三條是：「如果你錯了，就很快地、很熱情地承認。」

這種勇氣並非人人具備，只有堅定自持、深具安全感的人能夠如此。缺乏自信的人惟恐道歉會顯得軟弱，讓自己受傷害，使別人得寸進尺，還不如把過錯歸咎於人，反而更容易些。

能夠和他人坦誠相待

坦誠待人是收穫他人真誠相待的最佳方式。

對於合作者或下屬，我們不能採取欺騙手段或讓他吃虧，有必要將周圍的情況和自己的想法，全讓對方知道。為此，我們應具有暴露自己一切的胸懷和無限的愛。

首先我們必須坦誠待人。應把自己的一切毫不保留地亮給對方看。然後，再請求對方，是否能得到幫助。

如果我們在求助於人的時候，哪怕隱瞞了一件事，那麼，對方在協助時恐怕就得盤算盤算。如果你把心掏出來給人家看了，人家也會真心地進行協助。

然而，坦誠相待往往是需要勇氣的，並非人人隨時都做到。

幾乎所有人際關係的問題，都源於彼此對角色和目標的認識不清，甚至相衝突所致。所以，不論在辦公室交代工作，或在家中分配子女家務，都是愈明確愈好，以免產生誤會、失望與猜忌。

對切身相關的人，我們總會有所期待，卻誤以為不必明白相告。以婚姻為例，夫妻雙方都期盼對方扮演某些角色，卻並不開誠布公地討論，有些人甚至連自己懷抱著哪些期望都不清楚。對方若不負所望，婚姻關係自然美滿，反之則否。

這種心理招致太多問題。我們總認為，關係既然如此密切就應有默契。殊不知，其實不然。因此，寧可慎乎始，在關係開始之初，就明確了解彼此的期待，縱使需要投入較多時間精力，卻能省去日後不少麻煩，這是一種必要的儲蓄。否則，單純的誤會可能一發不可收拾，阻絕了溝通的管道。

坦誠相待有時需要相當的勇氣，逃避問題，但願船到橋頭自然直，反倒來得輕鬆。但就長遠看，慎乎始終勝過事後懊悔莫及。

前聯合國秘書長哈馬舍爾德的一句話中對坦誠相待體會至深。他說：「為一個人完全奉獻自己，勝過為拯救全世界而拚命。」

這句話的含義是，一個人儘管在「外務」上多麼了不起，卻不見得能與妻子、兒女或同輩相處融洽。因為為群體服務，遠不及建立私人關係需要更多人格修養。

朋友交往真話最動人

與朋友交往，一定要謹記：假話害己傷朋友，惟有真話最動人。

真話與假話是相對立的，它會導致交友的兩個不同結果，可以說獲得朋友的信任，鑄就自己的信譽，必須靠講真話來贏得。而假話縱然能蒙蔽一時，但最終必將真相大白，那時說假話者只能處於一種窘迫的境地，友誼的大廈也必然頹然傾倒。

（1）說「真」話動人

說「真」話即用真摯誠懇的語言去打動對方的一種語言表達方式。這裡的「真」不僅僅只是包括「真實」的意思，更重要的還在於要有「真情」。

真實、篤誠和真情是說「真」話時猶須注意的要素，以真實為鋪墊、為基礎，以真情動人、以真情感人，才能達到說服對方的目的。

人是有情感的高級動物，情感是人的心理過程的重要組成部分，它是人對他人和外物是否符合自己的需要所產生的內心體驗。這種內心體驗具有情境性和直接性，情感的產生需要外界的刺激。在人際交往之中，飽含真情實感的言語是喚起情感的一種最具神力的武器。飽含真情的語言可以順利促使雙方產生情感共鳴，關係融洽，形成良好的交際氛圍；可以較快地促使雙方強化相應的感性認識，形成並鞏固某種態度傾向和觀念信仰；可以有力地推動人們將某種行為動機付諸實施，並為成功積極奮鬥。

（2）講假話無益

有些人不管什麼情況都以說謊來解決，這種人可說是心態上已經有了病症。但是，不論如何，一旦開始了騙人的想法，就會一發不可收拾地繼續下去，因為「謊言就像是滾雪球一樣，愈滾愈大」。

一般人會以謊話連篇企圖取得別人的信任，而且大多數人也都以為說謊沒什麼大不了的。雖然幾乎沒有人是真正的絕對誠實，但朋友之間切記不可欺騙對方。

說謊其實是最沒效率而且最費事的行為。然而，要做到完全不說謊卻又非常困難，這就是不容易的地方。

我們常聽人家說「出家人不打誑語」，由此可以知道說謊是清修得道的障礙。

雖然每個人或多或少都說過謊話，而且要自許做到絕不說謊，也的確不是件容易做到的事。然而，不管怎麼說，朋友交往的時候還是要努力由內心做到不說謊，因為朋友相交最重要的前提，還是要抓住對方的心。因此，朋友之間絕對不容許有背信的行為。當你對朋友說謊的時候，第三者正在冷眼旁觀地看這件事，或許就因此產生了絕望的心情。因此，你雖然只是欺騙了朋友一個人，但感到你不誠實的人卻可能包括其他人。你只要有欺騙的行為，人格就會遭到質疑，而且會迅速地散布到你周圍的其他朋友。朋友是你費了好大的力氣才得到的資產，卻因為說謊而輕易地毀棄掉自己難能可貴的資產，這豈不是太愚不可及了。

有些人非常喜歡說大話，也常對別人大吹大擂地宣稱某位社會名流是他的好朋友。當別人前來拜託他幫忙拉關係的時候，他又要製造出其他的謊言來自圓其說，結果卻是一點兒忙也幫不上。這種人縱然是費盡心思要拓展自己的人際關係，但所能得到的成效卻十分有限。

有時，你說假話即使並沒有直接傷害到朋友，卻已經破壞了自己的信用。即使有時不得不以無傷大雅的謊話來達到某一種目的，但對朋友的交往只能產生負面影響。

對不起朋友時要真誠道歉

人非聖賢，孰能無過。對待錯誤最好的辦法就是真誠的道歉。

不愉快的情緒是每個人都可能有的，而其表現也是多種多樣的，生氣就是其中之一。在與朋友交往的過程中，你不難發現你的朋友在生氣。這可能是他對其他人有什麼不滿，但更有可能是因為你做錯了什麼事。當你發現是因為你做錯了事才使朋友生氣時，你應該怎麼辦呢？

你不妨用用這句話：「我真誠地向您道歉」。

凱斯思的高爾夫球夥伴莫斯里是一位來自阿根廷的具有傑出魅力的移民，他在房屋開發行業中卓有成就。一次業餘高爾夫球比賽中，在雙打時另一個選手、他們的朋友大衛心情不好。莫斯里的比賽開局良好，但是，後來擊球很糟糕。凱斯思和莫斯里跑到平坦球道的側面等著大衛擊球。莫斯里在擊球時錯誤地看高而打空了，使球只沿著跑道跑了幾碼遠。大衛的臉色變得鐵青，大發雷霆地向莫斯里走來，大聲地責備他。

莫斯里是如何反應的呢？他否認了嗎？他嘲笑他的朋友這麼生氣了嗎？他設法敷衍說「這只是一場遊戲」呢？還是大聲回擊：「別因為你今天心情不好就拿我出氣！」

這幾種回答本身就會使對方更生氣，而莫斯里卻沒有這樣做，他從自己的勸說語言寶庫中抽出一個魔力般的表達方法。他只是真誠地說：「大衛，我的朋友，我真誠地向你道歉。」氣憤從大衛身上慢慢消失，就像是水從浴缸中慢慢排出一樣。

「噢，沒關係，」大衛嘟噥著說，「這不是您的錯。」

「我真誠地向你道歉。」這句話具有如此魔力，在它真誠的攻勢下，從沒見過任何沒有消氣的人。

當然，您絕不能過多地道歉，因為當時他們感到您說的已經足夠了，通過接受道歉，他們已經讓您知道了這一點。

對付生氣的人的另外一種較有效的方式，就是承認他說的問題，但要使用「我沒有經驗」這種方法去溫和地表達自己的不同意見。

喬治給他的朋友做幫手，有一次，他的朋友對他大叫：「這個廣告冊子真是太糟糕了，喬治。如果將它刊印出來，我們就將成為別人的笑柄了！」

「我沒有經驗。」喬治靜靜地回答。

「我們不能告訴顧客我們的競爭對手賣的玉米片比我們多。否則他們就會到我們的競爭對手那兒去購買了。」

「我沒有經驗。」

「還有這個800電話號碼，它使得消費者不停地打進電話抱怨一些事情，電話費花銷要比玉米片的銷售額還多，我們會破產的。」

這位老闆漸漸消了氣。

對付生氣的人切忌以好鬥的語氣說話。和他們說話時要保持低調，幾乎是壓著嗓子：「我沒有經驗。」其實，這也是一種道歉，只是不太直接，不過絲毫不能壓抑住你的真誠。

總而言之，當你與朋友相處時做錯了事，不妨真誠地向他道歉，這樣你們會和好如初。

善於表達你的真誠

最能推銷產品的人並不一定是口若懸河的人，而是善於表達真誠的人。

「感人心者，莫先乎情。」說話時既以理服人，又以情感人。人是感情動物，語言所負載的信息，除了理性信息外，還有感情信息。這種感情信息，內涵十分豐富。其功能不僅要訴諸人的理智，而且更要打動人的情感。

大詩人白居易說得好：「功成理定何神速，速在推心置人腹。」這裡的推心置腹就是指話語真誠。所謂真，是指不矯揉造作，不言辭虛浮，能夠保持說話人的自我本色。所謂誠，就是真心真意、不掩蓋、真情流露。

林肯和美國上議院議員道格拉斯是競選中的對手。他們曾在伊里諾斯州進行過一場轟動美國的著名辯論。在這場辯論中，林肯不僅取得了勝利，而且獲得了譽滿全美的「誠懇的亞伯」的稱號，道格拉斯卻被聽眾戲稱為「小偉人」。道格拉斯是個闊佬，他為了推銷自己，特地租用漂亮的專列，車后安放一尊大炮，每到一站就鳴30響，配以樂隊的喧鬧，聲勢之大，為歷史之最。並口出狂言：「要讓林肯這個鄉下佬聞聞貴族的氣味。」林肯則買票乘車，每到一站就登上朋友們為他預先準備好的馬拉車。面對道格拉斯的強大挑戰，他以退為進，沉著應戰。在一次演講中，他說道：「有人問我有多少財產？我有一個妻子，三個兒子，都是無價之寶。此外，還租有一個辦公室，室內有辦公桌子一張、椅子三把，牆角還有一個大書架，架上的書值得每個人一讀。我本人既窮又瘦，臉蛋很長，不會發福。我實在沒有什麼可依靠的，惟一可依靠的就是你們。」

林肯之真誠首先在不講排場，與選民心距拉近；內容上，貼近常人之心；誰個沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價之寶。這是情感認同；租用的辦公室，傢具少，書架大，投合選民們理想中的總統形象：廉潔，勤奮，富有學識。這樣的自我介紹，不無幽默，這是形象的心理認同。最後，不把自己當作選民的救星，而把選民當作自己惟一的依靠，予以得體恭維，從而獲得心理的親近認同，通過這些推心置腹的講話，獲得選民的普遍認同，從而一舉獲勝。

面對客戶要真誠

工作中和客戶的關係雖然是公事公辦，但發自內心的真誠卻能使事情辦得更順利。

小王是一個銷售新手，他為一家公司推銷日用化妝品，可一開始不熟悉客戶，每天漫無邊際地瞎跑、瞎撞，還是碰了滿鼻子灰，結果推銷任務完成不良。一天，他又在推銷，進入一家商店，正好碰上了以前高中時的同學小余。

「小王，小王。」

小王聽了兩聲才反應過來，「唉，原來是小余呀！」

「小王，你這麼忙，提著這些幹什麼，也做倒爺了？」

「唉，別提了，什麼倒爺！簡直是……唉！我也在為一家公司搞推銷，是些日用化妝品，這些天，效果不是太好。」

「來，讓我看看，唉！蠻不錯的嘛！這樣吧，我正好認識一個人，他是××百貨公司化妝品部經理，我給你寫封推薦信，他一定要。像這樣物美價廉的商品，現在市場上已不多見了。」

「唉，老同學，有你的，如果早些日子碰到你多好，成交之後，提成我們平分，不，六四分，你六我四。」

「老同學，不用了，到時請我到大三元吃一頓足矣，趕快去吧！」

小王高興極了，拿著信，把準備工作也做得井井有條、齊全完整，極為禮貌地與經理談妥，訂了貨，也建立了良好的關係，又多了一個好客戶。

「李經理，聽小余經常提起您，說您是年輕有為。」

「現在化妝品比較走俏，市場也很大。」

「可是，質次價高，名不符實，也不好經營，我們現在正在為這個問題發愁呢！」

「李經理，我現在正在××公司銷售部工作，我們新近研製出了幾個型號，現在正在開拓市場。」

「小王，你能說說嗎？」

於是，小王認真地將準備好的工作說了一遍，得到了經理的認同，簽訂了合同。

上面是一個較為成功的例子。其中有幾點是值得人們注意的。首先，小王用真誠的談話引起小余的同情，得到了小余的推薦介紹；而此時，小王也沒有忘記對小余的許諾，這樣關係就可持續並更加密切。

其次，小王對李經理的談話，由淺入深，逐漸地接觸到正題，給人以自然的感覺。所謂水到自然可以渠成。

推銷員是否優秀的一個關鍵是能否很好地處理、解決顧客的各種問題與要求，建立與顧客的良好關係，即能否得到對方的好評，對方是否對你有好感而樂意與你繼續交易。

也就是你在解決問題時，是否讓對方滿意，如商品、推銷方式、銷售之後的服務等等。即使當初不滿意，在解決之後，也要讓對方諒解或產生感謝的心情。

那麼，如何才能得到顧客的好評呢？

在初訪過程中，推銷員應該靈活、禮貌、謹慎一些。同時，要永遠保持熱情的態度來讓對方滿意。產品的質量、性能以及銷售的方式盡量滿足對方。在銷售之後，服務工作是十分重要的。往往好感或好評來自於這一階段，壞的印象以及不好的評價也來自這一階段的工作。因此，推銷員在這一階段的工作態度一定要誠懇、認真、負責。

下面舉一個不好的例子：

「你呀，真是的，不就一點小問題嘛，你拿來我們給你修一下就是啦。」推銷員如此回答客戶，對方可要氣壞了，即使修好了，對方也不會很滿意的。萬不可如此來處理問題。

「不行，我們再換一個新的不就得了，我們現在很忙，不要再打電話了。」或者：「這樣吧，我會為你維修的，不要像逼命似的，明天給你修。」或是：「小毛病，小毛病，告訴你是小毛病嘛！不要再啰嗦了，我們會處理的，不會白拿你的保修費用的。」

這幾種態度都是極不禮貌的，會傷顧客的心，下次顧客便不會再來了。

與顧客說話，要附和對方。在附和的同時，神情要愉快，切不可在贊同或附和對方的同時，顯得不耐煩的樣子。這樣不可能讓對方對自己產生信任感，也解決不了問題，反而可能使對方更加反感以至於咒罵或指責。

顧客有問題需要解決的時候，他心中便對解決的深度、程度有一個期望。你可以在解決問題時，給予他更多的好處，超過他的這種期望，如錢物上等，你便可以贏得顧客歡心，這叫「吃小虧佔大便宜」。切不可與之相反，使顧客大失所望，那樣你就失去了顧客。