5.第一章贏家的魅力武器（5）

在商店、酒店等服務行業中，經常會生一些令人尷尬、難以應付的事，或者由於溝通而引起的一些誤會，這就使顧客和店方的關係變得緊張。這種場合下，可以根據具體況，利用小小的幽默來緩和氣氛。下面就舉一個這方面的相關事例。

摩根是一家高檔餐廳的服務員。一天，在客人進餐興緻正濃的時候，一個掛在牆上的裝飾物突然掉了下來，出了巨大的響聲，所有人都被嚇了一跳。餐廳里的客人幾乎同時回頭，並愕然地望著餐廳的服務員們，這時的摩根一臉惶恐，委屈地說：

「不是我乾的！」

聽到這話，客人們頓時哄堂大笑。

其實，這種狀況在服務行業中是司空見慣的，每當服務中出現差錯或生一些投訴時，服務人員都應按照一貫的處理方法去解決。先向客人道歉，之後向客人說明緣由，通常況下都會將事故原因攬在自己身上，最後就是尋求解決之道。總之一句話，錯的總是自己。這樣的處理方法的確可以減少一些不必要的麻煩。但是，也會有這樣的問題：盛怒的客人會聽你的勸解嗎？你的道歉能否取得客人的諒解？作為服務人員，應該考慮一些其他的解決方法，比如小小地幽默一把，可能取得不錯的效果。

幽默包含著每個人的智慧，不機智的人是不可能表現出高度的幽默的。幽默需要快速的反應能力，它往往要在恰當的時機出現，才能給人靈光一閃之感，讓人捧腹大笑。

幽默不僅需要技巧，更需要用婉轉的話語來傳達信息。

一位女士怒氣沖沖地闖進一家食品店，向營業員莎莉喝道：「為什麼我兒子每次在你們這兒稱的果醬都缺斤短兩？」

莎莉聽了后，仔細想了想，面帶微笑且有禮貌地回答：「夫人，您為什麼不稱稱您那可愛的小寶貝，看他是否比買果醬前重了。」

這位母親為之一愣，繼而恍然大悟，怒氣全消，心平氣和地對莎莉說：「噢，對不起，誤會一場。」

莎莉之所以這麼做的前提是她問心無愧。雖說道理在手，可是如果她對顧客反唇相譏，不但不會平息顧客的怒氣，還可能引一場更大的爭論。莎莉沒有得理不饒人，針鋒相對，而是利用機智和幽默化解了尷尬，不僅維護了商店的信譽，還顧全了顧客的面子，避免了一場爭吵。

此外，幽默的作用在導遊這個職業上最能有所體現。導遊運用幽默的力量，可以使講解錦上添花，令氣氛活躍，可以讓遊客輕鬆愉悅，提高遊興。

同時，幽默對化解旅遊矛盾、處理旅遊問題和緩解或擺脫旅遊窘境都大有幫助。在導遊工作中，有很多需要預防或解決的棘手問題，此時應該隨機應變，委婉說話，幽默表達。

在銷售這個行業，也是同樣道理。當然，並不是每個問題都這麼簡單，可以在輕鬆幽默中即可迎刃而解；但恰當地運用幽默，至少可以消除尷尬，使雙方在比較緩和的氣氛中解決問題。

心理學家凱瑟琳說過：「如果你能使一個人對你有好感，就可能使你周圍的每個人甚至是全世界的人，都對你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機智和幽默去傳播你的信息，那麼時空距離便會消失。」幽默的談吐在銷售場合是必不可少的，它能使嚴肅緊張的氣氛頓時變得輕鬆活潑，能讓人感受到說話人的溫厚和善意，使銷售人員的觀點變得讓人容易接受。

幽默的人很容易打動顧客的心。要知道，你對顧客來說是完全陌生的人，開始時並不被他所了解。你在與顧客交談時，應隨時展現笑容，對人和藹可親，談吐風趣。適當運用幽默一定會為你和顧客之間的談話錦上添花，對於你的工作來說將會有很大的幫助。

以下是著名的國際演說家邁克？摩爾提出的五個提升幽默感的方法，可作參考。

⊙注意生活中諧趣的一面，培養幽默風趣的環境和關係，享受暴的笑談，你會漸漸現更多幽默的事。

⊙如果你不像以往一般常笑，你可以多跟有趣味及富幽默感的人相處，避免跟愛掃興的人在一起。