第五章：提高維護穩定的能力（6）

通過這個案例，結合實際，我們在化解矛盾時，不妨遵循這樣四個步驟。

第一步，認同別人的感受。雖然知道養殖戶這樣的上訪方式不對，但如果面對情緒激動的養殖戶，潘作良首先就大聲呵斥：「你們這是幹什麼！知不知道上訪也要依法、有序！有什麼話就好好說，如果你們有道理，我們自然會給你們一個公道……」

儘管道理沒錯，但在當時的情況下，這種居高臨下的說話方式，對憤怒的群眾來說，可能不僅無濟於事，反而會火上澆油：我們受了那麼大委屈，你卻還是一副+激情小說公事公辦的樣子，一點同情心都沒有，怎麼可能替我們辦事？有了這樣的抵觸情緒，就算你說得再有道理，群眾也不可能聽得進去。

所以，哪怕要引導別人，也要先學會認同別人的感受。如可以用類似的句子來緩解別人的情緒：「如果我是你，遇到這樣的情況，我也會很難過。」「聽了你的遭遇，我覺得你的確太不容易了……」

當距離拉近之後，再去引導，群眾自然就願意聽了。

第二步，耐心傾聽別人的訴求。這一點非常重要。給別人一個表達的機會，哪怕別人理解錯了，說得不完全對，也不要輕易打斷他，而是耐心地讓他把話說完。在傾聽的時候，我們可以運用注視對方、點頭、微笑、記錄，並不時用類似「我聽明白了」、「你說得有道理」、「原來是這樣」等等這樣的語言回應對方，和對方產生互動，鼓勵對方把心裡想說的話都說出來。

第三步，徵求意見。在聽完別人的訴求后，不是自己下結論，而是徵求別人的意見，比如「你覺得我怎麼才能幫助你」「你希望怎麼解決」等。

第四步，解決問題。在上述基礎上，找出雙方認可的解決方案，並落實到行動中。

（四）建立群眾利益的表達機制

我們前面談到了，維護穩定，靠壓制、靠堵是不可能實現的，重要的是在於疏導，而建立群眾利益的表達機制，就是疏導的一個重要體現。也就是說，要讓群眾有話語權，有發聲的渠道，正當的訴求能夠通過正規的途徑實現。如果群眾沒有了暢通的表達途徑，那麼，就很容易採取「非正規」、甚至極端的方式去維權，比如在全國影響巨大的「開胸驗肺事件」。這一事件看似只是個人在正常維權渠道走不通的情況下採取的無奈之舉，但實際上損害的卻是社會公眾的集體信心。這樣的事情越多，越容易誘發不穩定因素。