第五章：提高維護穩定的能力（9）

張雲泉得知情況后，立即趕到了出事現場。當時，村民的情緒都很激動，哭的、罵的、對他吐唾沫的、要掀翻他汽車的人都有。張雲泉並沒有理會這些，而是用白紙包了600元錢，放在了死者的遺像前，並恭恭敬敬地鞠了三個躬。然後對大家說了這樣一番話：

「我鞠三個躬，第一個躬是我本人代表信訪局全體同志向死者致哀，向家屬和親友們表示慰問；第二個躬是代表肇事者及其全家向死者和各位請罪；第三個躬是代表政府向你們承諾，一定會合情、合理、合法地處理好這件事。」

聽了張雲泉的表態，大家開始安靜下來，之後，張雲泉又找到死者親屬中輩分最大的老娘舅，談起了具體處理的細節，並表硬態一定處理好，最終大家接受他的意見。這樣，一場大規模的集體上訪事件被提前化解了。

絕大多數群體件，深層次的原因都是群眾的利益受損、合理訴求得不到滿足，所以，要平息群眾的情緒，一定要敢承諾，滿足群眾合理的訴求。但有一點需要提醒，敢表態不等於亂表態，不能為了趕緊把事態控制住，不管做得到做不到，都先答應了再說。如果承諾了卻做不到，就會加倍損害群眾的信心，甚至引發更大的矛盾和衝突。

（四）區隔原則

群體件發生時，往往人多嘴雜，意見不一，又極為容易受情緒支配，甚至有時也有可能被一些不懷好意的人利用。

所以為了達到避免矛盾激化，有效解決問題的目的，有時需要將「群體」中的人物進行區隔。具體體現在：

第一，將直接參与事件者與看熱鬧者區隔開來。這是為了避免群體件規模越來越大，越來越不好控制。

第二，將直接參与者與其+激情小說代表區隔開來。這是為了避免人多、不好統一意見，也是為了更好地處理矛盾。如重慶處理計程車事件，就是重慶市委的領導與計程車代表等對話；上述張雲泉處理上訪事件，不是與所有人對話，而是找到死者輩分最大的老娘舅，並和他對話，討論具體處理的細節。這都是科學而有效的措施。

第三，將一般參與者與「渾水摸魚者」和肆意破壞者區隔開來。這既是為了避免和減少群體件被某些不懷好意者利用，同時也是為了避免打擊無辜者。