第十三章《口才智慧》（13）

用心傾聽：讓別人有充分表達機會的口才智慧

溝通首先是傾聽的藝術。生活中每個人都有表達自己的慾望和渴望別人理解的需求，在你與別人溝通時，如果用心去傾聽別人的講話，讓別人有充分表達的機會，自然就更容易獲得別人的好感，贏得別人的認同。

做一個善於傾聽的人

如果說演講是在付出話語的同時收穫聽眾，那麼傾聽就是在付出善意的同時收穫朋友。

在一項關於友情的調查中，調查的結果讓調查者感到十分意外。調查結果顯示，擁有最多朋友的是那些善於傾聽的人，而不是能言善辯、引人注目的演說者。其實，這也沒有什麼不可思議的。生活中我們每個人其實都渴望表達自己。聰明的聆聽者能夠讓說話者有充分表達的機會，自然就更容易獲得別人的好感。

有這樣一位經理，他心存好意，請劉某到小吃店去喝酒，想要勸服劉某留下來，可是卻沒有收到效果。因為在會談時，喝酒的目的是要使對方的心情放鬆，然後再引出他心中的話。可是經理一開始就在說教，自己這麼嚴肅，讓對方連說話的機會都沒有，結果只能與自己所想背道而馳。

一方面，每一個人都喜歡敘述有關自己的事，都想美化自己，也都想讓對方相信自己的敘述；另一方面，每一個人又想探知別人的秘密，並且都想及早轉告別人。這種現象，也許可以說是人的本性。

所以，從某種意義上講，會聽話比會說話更為重要。聆聽越多，你就會變得越聰明，就會被更多的人喜愛，就會擁有更好的談話夥伴。一個好聽眾總能比一個擅講者贏得更多的好感。當然，成為一名好的聽眾，並非一件容易的事，首先，要注視說話人。對方如果值得你聆聽，便應值得你注視。其次，靠近說話者，專心致志地聽，讓人感覺到你不願漏掉任何一個字。再次，要學會提問，使說話者知道你在認真地聽。可以說，提問題是一種較高形式的奉承。我們都經歷過這樣的場面：上學的時候，如果老師在上面做完演講，聽眾沒有一個問題，場面是多麼的尷尬。另外，記住不可打斷說話者的話題。無論你多麼渴望一個新的話題，也不要打斷說話者的話題，直到他自己結束為止。最後，還要做到「忘我」。你始終要明白，你是個「傾聽者」，不要使用諸如「我」「我的」等字眼。你這麼說了，就意味著你不得不放棄聆聽的機會，注意力已經從談話者那裡轉移到了你這裡，至少，你要開始「交談」了。

要給別人說話的機會

傾聽是一種無言的讚美。

社交中的說話，同站在教室中教課或是站在演講台上演說有很大不同，教課和演說，只有你一個人在說話，別人不能插嘴。而社交中的說話，彼此在對等的地位，如果在這種談話中，你一個人一直滔滔如高山瀑布，永不停止地傾瀉著，那對方就沒有說話的機會，完全是你說人聽了。這樣你肯定不會受人歡迎，甚至會被別人恥笑。

世界著名記者麥開遜說：「不肯留神去聽別人說話，是不受人歡迎的第一表現。」

每一個人都有著他自己的發表欲，如幾個人聚在一起講述故事，甲一個一個地講了好幾個了，乙和丙誰不都是嘴痒痒的，也想來講述一兩個。可是，甲只管滔滔不絕地一個一個地講下去，使乙和丙，想講而沒有機會講。我們試想一下，乙和丙的心裡一定不好受。因為他們自己沒有說話的機會，專門聽某甲的講話，自然會沒有精神聽下去，只好站起來不歡而散了。

一個商店的售貨員，拚命地稱讚他的貨物怎樣好，而不給顧客說話的機會，就不能做成這位顧客的生意。因為顧客對你巧舌如簧、天花亂墜的說話，頂多只把你看做一個生意經，決不會因此購買。反過來，你只有給顧客有說話的餘地，使他對貨物有詢問或批評的機會，雙方形成討論和商談才有機會做成你的生意。

一位鋼鐵大王說：「傾聽是我們對任何人的一種至高的恭維。」心理學家傑克·伍德說：「很少人能拒絕接受專心注意、傾聽所包含的讚美。」所以說，注意傾聽別人的講話，而「傾聽」本身就是一種「無言的讚美和恭維」。

你如果能夠給別人有說話的機會，你也就給人留下了一個好印象，在接著交談中你就更容易乘風遠揚，順利抵達自己說話的目的地。

溝通首先是傾聽的藝術

傾聽不是簡單的聽而已，是一門交流溝通的藝術。

對我們大多數人來講，傾聽是從我們聽到別人講話聲音開始的，但傾聽與聽有什麼區別呢？一般學者認為，「聽」是人體感覺器官接收到的聲音；或者換句話說，「聽」是人的感覺器官對聲音的生理反應。只要耳朵聽到別人談話，我們就在「聽」別人。

傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對聲音必須有所反應。傾聽必須是人主動參與的過程，在這個過程中，人必須思考、接收、理解，並作出必要的反饋。同時，傾聽的對象不僅僅局限於聲音，還包含理解別人的語言、手勢和面部表情等。在此過程中，我們決不能閉上眼睛只聽別人的聲音，而且還要注意別人的眼神及感情表達方式。

保羅·趙說過：「溝通首先是傾聽的藝術。」伏爾泰說：「耳朵是通向心靈的道路。」米內也說：「會傾聽的人到處都受歡迎。」松下幸之助把自己的全部經營秘訣歸結為一句話：「首先細心傾聽他人的意見。」

以上的引述都說明了傾聽的重要性。事實上，在日常生活中，傾聽是我們自幼學會的與別人溝通能力的一個組成部分。它保證我們能夠與周圍的人保持接觸，失去傾聽能力也就意味著失去與他人共同工作、生活、休閑的可能。在日常工作中，領導者的傾聽能力更為重要。一位擅長傾聽的領導者將通過傾聽，從同事、下屬、顧客那裡及時獲得信息並對其進行思考和評估，並以此作為決策的重要參考。有效而準確地傾聽信息，將直接影響管理者的決策水平和管理成效，並由此影響公司的經營業績。

傾聽是由管理工作特點決定的。科學技術在飛速發展，社會化大生產的整體性、複雜性、多變性、競爭性，決定了管理者單槍匹馬是肯定不行的。面對紛繁複雜的競爭市場，個人難以作出正確的判斷，制定出有效的決策方案。法國作家安德烈·莫洛亞說：「領導人應善於集思廣益，應當懂得運用別人的頭腦。」他援引希臘諺語說「多聽少講有利於統治國家」。對領導者與管理者要求雖有區別，但重視傾聽這一點應該是一致的。唐代賢臣魏徵在勸諫唐太宗時更一針見血地指出：「兼聽則明，偏信則暗。」具體來說，傾聽的重要性有以下幾點：①傾聽可以調動人的積極性。善於傾聽的人能及時發現他人的長處，並創造條件讓其積極性得以發揮作用。傾聽本身也是一種鼓勵方式，能提高對方的自信心和自尊心，加深彼此的感情，因而也就激發了對方的工作熱情與負責精神。美國最成功的企業界人士之一的瑪麗·凱·阿什是瑪麗·凱化妝公司的創始人。現在她的公司已擁有20萬職工，但她仍要求管理者記住傾聽是最優先的事，而且每個員工都可以直接向她陳述困難。她也專門抽出時間來聆聽下屬的講述，並作仔細記錄。對他們的意見和建議十分重視，在規定的時間內給予答覆。這樣做的好處就是溝通了彼此的感情，傾訴者要求被重視的自尊心得到了滿足。在很多情況下，傾訴者的目的就是傾訴，「一吐為快」，或許他們並沒有更多的要求。日本、英國、美國等一些企業的管理人員常常在工作之餘與下屬職員一起喝幾杯咖啡，就是讓部下有一個傾訴的機會。

②積極傾聽可以使管理者作出正確決策，對缺乏經驗的管理者，傾聽可以減少錯誤。日本松下幸之助先生創業之初公司只有3人，因為注意徵詢意見，隨時改進產品，確立發展目標，才使松下電器達到今天的規模。瑪麗·凱·阿什創業之始公司只有9人，但她善於傾聽各種意見，很多產品都是由於銷售部門聽取了顧客的建議，按照顧客的需要製作的，所以無需大做廣告，節省了很多的廣告費用，但產品銷路照樣很好，企業的效益一直在同行業中居領先地位。

③傾聽也是獲得消息的重要方式之一。報刊、文獻資料是了解信息的重要途徑，但受時效限制，而傾聽卻可以得到最新信息。交談中有很多有價值的消息，有時它們常常是說話人一時的靈感，而自己又沒意識到，對聽者來說卻有啟發。實際上就某事的評論、玩笑、交換的意見、交流的信息、各地的需求消息，都是最快的消息，這些消息不積極傾聽是不可能抓住的。所以有人說，一個隨時都在認真傾聽他人講話的人，在與別人的閑談中就可能成為一個信息的富翁。俗話說得好，「聽君一席言，勝讀十年書」。

④注意傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一。許多人不能給人留下良好印象，就是因為他不注意聽別人講話。心理觀察顯示，人們喜歡善聽者甚於善說者，戴爾·卡內基曾舉過一例：在一個宴會上，他坐在一位植物學家身旁，專註地聽著植物學家跟他談論各種有關植物的趣事，幾乎沒有說什麼話，但分手時那位植物學家卻對別人說，卡內基先生是一個最有發展前途的談話家，此人會有大的作為。學會傾聽，實際上已踏上了成功之路。

掌握積極傾聽的方法

傾聽也有技巧，做一個良好的聽眾不是那麼簡單的。

我們有兩隻耳朵，而嘴只有一張，所以應多聽少說。要求自己靜心聽，讓講話者把話講完，而不要打斷他。不要主觀臆斷講話人接下去將說些什麼，也不要總想著自己接下去該說什麼。此時你的任務有三項：第一，不要先入為主。

你的價值觀念、信仰、理解方法、期望和推測都會導致先入為主而成為妨礙你傾聽對方講話的「有色眼鏡」。如果你的頭腦中冒出這樣的念頭：「他怎麼又說了一遍！」或「你還能指望他說些什麼？」，那說明你已經戴上了「有色眼鏡」。此時，你應該考慮如何運用講話人所提供的信息。講話人的表達缺乏條理，所用言辭以及性別、文化差異等都可能增加你聆聽時的難度。他的非語言信號和語調也會成為影響交流的潛在因素。即使如此，你也要繼續聽下去，並盡量控制住自己的反應。此時，你的主要任務是領會談話人的觀點。

第二，偶爾的提問。

澄清問題的方法有：

「我可能沒有聽懂，你能否再講具體一點？」

「還有哪些方面需要考慮的呢？」

「你能詳細說明一下你剛才所講的是什麼意思嗎？」

請注意，這些問題都是為了要求對方提供信息而問的，而不是對談話人所講的內容進行評論或評價。

講話者總希望和你交流，希望被人理解。你不妨改變說法，重複一遍你沒有聽得太清楚的詞句，以證實自己的理解是否正確。如果給自己多留一些對聽到的信息進行「消化」的時間，就能慢慢地適應講話人的講話方式，這樣就會理解得更多一些。

第三，及時給予反饋。

積極聆聽的最後一個環節是用自己的語言複述對講話人所表達的思想與感情的理解。給講話人以反饋，從而完成聆聽的全過程，並告訴他其信息已被聽到並理解了。

反饋的方式有三種：

①逐字逐句地重複講話人的話。

甲：昨天晚上計算機壞了。

乙：哦，計算機昨天晚上壞了！

②重複講話人的話，只是把「我」改成「你」。

甲：我正在另找一份工作。

乙：你正在另找一份工作。

③用自己的語言解釋講話人的意思。

甲：我不喜歡我的老闆，再說，那個工作也很煩人。

乙：你對你的工作不太滿意。

我們也可以以確定性的語言提問或陳述自己對信息的理解和判斷，並對以後可能出現的情況作出預測。

傾聽時須加入身體語言

懂得傾聽的人知道傾聽時必須加入適當的身體語言。

如果你去問一個聽力正常的人：「你會聽嗎？」一定會遭到對方的恥笑，這種問題他一定不屑於回答你。長了兩隻耳朵，又不聾，有誰不會聽呢？可誰又會想到，坐在那聽的人有可能只是一部錄音機呢！錄音機是一堆塑料和金屬構成的沒有生氣、沒有情感的物體，如果聽者成了一部只知道開關運行的錄音機，那麼是無法激起說話者的激情的。說話者的第一感覺便是：你在敷衍我。這樣的錄音機式的聽者又怎能達到激勵別人的目的呢？

所以，聽應該是傾聽，是對說者表現出的極大的注意地聽。有人做過這樣一個實驗，來證明聽者的態度對說者有著極大的影響。

讓學生表現出一副心不在焉的樣子，結果上課的教授照本宣科，不看學生，無強調，無手勢。

讓學生積極投入——傾聽，並且開始使用一些身體語言，比如適當的身體動作和眼睛的接觸。結果教授的聲調開始出現變化，並加入了必要的手勢，課堂氣氛生動起來。

由此看出，當學生表現出一副心不在焉的樣子，教授因得不到必要的反應而變得滿不在乎起來。而當學生改變態度，用心地去傾聽時，其實是從一個側面告訴教授：你的課講得好，我們願意聽。這，就是無聲的激勵，並且起到了積極的效果。

從上面的例子也可以看出，傾聽時加入必要的身體語言，是非常有必要的。

行動勝於語言。身體的每一部分都可以顯示出激情、讚美的信息，可增強、減弱或躲避拒絕信息的傳遞。精於傾聽的人，是不會做一部沒有生氣的錄音機的，他會以一種積極投入的狀態，向說話者傳遞「你的話我很喜歡聽」的信息。

錄音機是沒有眼睛的，俗語說「眼睛是心靈的窗口」，適當的眼神交流可以增強聽的效果。這種眼神是專註的，而不是游移不定的；是真誠的，而不是虛偽的。發自靈魂深處的眼神是動人心魄的。

錄音機做不了「小動作」，而傾聽者則必須做一些「小動作」。身體向對方稍微前傾，表示你對說者的尊敬；正向對方而坐，表明「我們是平等」的暗示，這可使職位低者感到親切，使職位高者感到輕鬆。自然坐立，手腳不要交叉，否則讓對方認為你傲慢無禮。傾聽時和說話人保持一定的距離，恰當的距離給人以安全感，使說話者覺得自然。動作跟進要合適，太多或太少的動作都會讓說者分心，讓他認為你厭煩了。正確的動作應該跟說話者保持同步，這樣，說話者一定會把你當作「知心人」。

傾聽並不意味著默默不語，除了做一些必要的「小動作」外，還得動一動自己的嘴。恰當的插話不但表示了你對說者觀點的讚賞，而且還暗含對他的鼓勵之意。

當你對他的話表示贊同時，你可以說：「你說的太好了！」「非常正確！」「這確實讓人生氣！」

這些簡潔的插語讓說話者想釋放的情感找到了載體，表明了你對他的理解和支持。

同時，聽者還可以用一些簡短的語句將說者想傳達的中心話題歸納一下，這能夠使說者的思想得以突顯和升華，同時也能提高聽者的位置。

另外，我們還可以向說話者提一些問題。這種提問既能表明你對說者話題的關注，又能使說者說出欲說無由的得意之言。

學會傾聽其實是激勵藝術的第一步。我們要激勵別人，首先得有激勵的依據。那些沒有根據的子虛烏有的激勵只能引起對方的反感。而聽就是我們獲取激勵所需依據的必要手段。我們可通過聽第三人的談話，而獲取必要的信息；我們也可直接在聽說話者的同時，找到稱讚激勵對方的材料。為了知道更多的東西，為了讓我們的激勵變成溫暖他人的陽光，我們就必須進行有效的傾聽。

入神的傾聽本身就是一種激勵。它能使我們更好地理解別人，有助於克服彼此間判斷上的傾向性，有利於改善交往關係。在入神地傾聽別人談話時，你已經把你的心呈現給對方，讓對方感受到你的真誠。我們去傾聽別人說話的時候，也就是我們設身處地理解他們的幸福、痛苦與歡樂的時候，使我們能夠把對方的優點和缺點看得更清楚。

入神的傾聽有利於對方更好地表達自己的思想和情感。在對方明白我們的傾聽是對他的尊重以後，他同樣會認真地聽我們說話，這樣我們的激勵才能產生良好的效果。

對於領導來說，傾聽職員的談話，有助於充分了解下情的同時，說明了你對下屬的體貼和關心。這種沒有架子的平民領導到哪都會受員工歡迎的。

對於員工來說，傾聽領導的談話，是對領導威嚴的有效維護，說明了你對他的尊重。這樣的員工，說出來的話——即使不是激勵之辭，領導都會很喜歡聽的。

在員工之間，傾聽則能促進情感，加深相互間的理解，引發精神上的共鳴。

不懂得傾聽的人，只能對別人說「想說愛你也不是很容易的事」。

不善傾聽的若干表現

不要做一個不善傾聽的人。

以下癥狀表明你是一個不善傾聽的領導者。

（1）愛走神

常常思緒飄忽不定，特別是在別人說話很慢的時候。發生這種情況是因為人思考的速度比講話快得多。講話的速度是每分鐘120～160個字，可是思考的速度則是每分鐘400～600個字。

解決辦法：要有耐心，強迫自己集中注意力。對這種思緒不集中的人講話時，要用短句子，多問些問題，盡量使講話富有吸引力。

（2）只關注視覺刺激效果

過分受視覺的影響，如面部表情、手勢、服飾及姿態等，而聽不進實際的信息。

解決辦法：把注意力集中到語言上，暫時給其他信息蒙上「眼罩」。和別人講話時，應盡量保證自己的形象生動且富於專業化，還應使用形象化的語言，如「詳細描述一下」或「我明白你的意思」等等。條件允許時，還可畫出來表示。

（3）畏懼技術

覺得信息太難或過於專門化而乾脆橫下心不聽了。

解決辦法：告誡自己你可以理解信息內容，然後把注意力集中在信息上而不是老想著它有多困難。而談話者應該使用簡單的語言和短句子，使談話富於吸引力並用實際演示和圖片作為輔助來講解難點。

（4）只顧自己夸夸其談

只熱衷於自己說話而不顧別人是否有話要說，這是典型的不聽別人講話的人。

解決辦法：樹立輪流說話的意識。人人都應該有講話的機會，而且，傾聽別人講話能從中得到啟發，並使自己講得更好。和別人講話時，既不失禮貌，又要觀點明確。可以使用這樣的語句，如「這很有意思，可我的看法不同」，「請讓我講完」或「我剛才想說的是」，或者乾脆不和這種人爭辯，只需洗耳恭聽即可。

（5）專愛挑刺兒

懷著批判的態度聽別人講話，為的是從中挑毛病。她從對方的話語中搜集信息只是為了反駁講話的人。這是律師在法庭上的拿手戲，可是在其他場合，則是在考驗人們的耐心。

解決辦法：盡量找出與別人的共同點，和別人講話時可以問，「您為什麼這麼說？」

（6）遲鈍

經常找不到合適的詞語表達自己的意思，而且很少能透過詞句理解含意。他會被詞語的表面意義所迷惑。如果一個人流著眼淚說：「我沒事兒。」他也會深信不疑。

解決辦法：提高自己的闡釋能力和對文字語言的理解力。小說里對風雨交加的黑夜的描述絕不只是在發布天氣預報，而是在創造一種氛圍。同樣，你可以學會對很多非語言的暗示，如面部表情、姿態及體語等進行判斷。而講話的人應該把自己的話說得具體、明白，盡量少使用藝術性的語言。

傾聽需要用心去聽

好的聽眾擁有廣闊的市場。

在不同的時間與情況下人類常以不同的方式去聽一切聲音。有些場合，我們聽得很專心，有些場合，我們卻心不在焉。例如，有些人在公司能夠很專心地聽上司或老闆的講話，但回到家裡，卻對家人的話充耳不聞。

有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機，產生誤解、衝突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發現而導致危機。有效的傾聽是可以通過學習而獲得的技巧。認識自己的傾聽行為將有助於你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特徵，傾聽可以分為三個層次。一個人從第一層次到第三層次的過程，就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過程。

第一層次：在這個層次上，聽者完全沒有注意說話人所說的話，假裝在聽其實卻在考慮其他毫無關聯的事情，或內心想著辯駁，他更感興趣的不是聽，而是說。這一層次包括三種方式：1．表面的聽，知道眼前有人在說話，但卻只是關心自己心裡正在想的事情；2．半聽半不聽，為了要找尋自己發言的機會，所以不得不偶爾聽一下人家在講什麼；3．安靜而消極的聽，聽是聽了，但沒有反應，沒有幾句真的被聽進去。這一層次的傾聽者可能眼睛瞪著說話的人，但他可能更在乎的是自己的心情而對別人的話並不在意。這種層次上的傾聽，導致的是關係的破裂、衝突的出現和拙劣決策的制定。

第二層次：在這一層次下，人們只能作膚淺的溝通，聽到講話者的聲音也聽到他的話了，但聽得還不夠深刻，沒有理解其真正的含義。聽者主要傾聽所說的字詞和內容，但很多時候還是錯過了講話者通過語調、身體姿勢、手勢、臉部表情和眼神所表達的意思。這將導致誤解、錯誤的舉動、時間的浪費和對消極情感的忽略。這一層次的人表面上看起來卻是在聽，有時也會通過點頭同意來表示正在傾聽，好像是理解了，而實際上並非如此。於是，彼此之間的誤會很容易在不知不覺中發生。

第三層次：這一層次的人專心而有效地傾聽，表現出一個優秀傾聽者的特徵。這種人帶著理解和尊重傾聽，把自己放在講話者的立場，試圖以講話者的觀點去看待事情。這種傾聽者清楚自己個人的喜好，避免對說話者作出武斷的評價；對於激烈的言語，能掌控自我情緒，不受負面的影響；不急於作出判斷，而是感同身受對方的情感；詢問而不辯解、設身處地看待人和事物。

在說話者的信息中尋找感興趣的部分，他們認為這是獲取新的有用信息的契機。高效率的傾聽者清楚自己的個人喜好和態度，能夠更好地避免對說話者作出武斷的評價或是受過激言語的影響。不讓自己分心，不斷章取義，不忽視言辭以外的信息（如講話者的身體動作等），好的傾聽者能夠設身處地看待事物，通過詢問而不是辯解的方式與對方交流。

大概80％的人只能做到層次一和層次二的傾聽，在層次三上的傾聽只有20％的人能做到。

當然，要做到高層次傾聽不是一件容易的事，有許多人在聽完對方的長篇大論、口沫橫飛的表達之後，還是一頭霧水地頻頻追問：「你到底說了些什麼？」這是因為我們中大多數人沒有或很少受到聽話的訓練，缺乏聽話所應該具有的理解技巧——用心傾聽。

用心傾聽要求你把注意力集中於說話人的身上，要心無二用。聽別人講話最忌諱「左耳進，右耳出」，別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕迹。

1．阻止分心。

注意力分散是有效傾聽的最大障礙之一，在傾聽時使人分心的因素很多，一定的生理疲勞使我們感到厭倦，而其他的新異刺激也將我們的注意力轉移到其他人或事上。除了周圍的噪音，演講者的口音和方言也可能讓你分心，不感興趣的主題或組織得不好的演講，也可能很快讓你失去熱情而分散注意力到其他事情上。但是，好的傾聽者，常常保持著良好的彈性，他們會排除干擾，並努力傾聽說話者信息中的要點。具體做法是：①做做深呼吸。

②尋找有趣的方面。

③注意參與的姿勢。

④保持距離。

⑤保持目光交流。目隨耳移，這是自然的現象，對於你在用眼睛去看的東西，你也差不多會用耳朵去聽。

2．在主題里製造興趣。

在演講或會議的開始，當聽到主題時，先在心裡思考一下所有你想知道的有關該主題的問題。在傾聽時持以開放的心胸和積極的態度，你會發現你很容易跟隨演講者的節奏。在整個傾聽過程中，即使你對他所說的話感到失望，也要努力試著傾聽正面的及有趣的信息。拉爾夫·尼科爾斯這樣建議：「他所言，有什麼我可以利用？他的哪些觀念有價值？他正在報告什麼方法？我能派上用場嗎？我能運用這些信息並讓我快樂嗎？」向自己提出這些問題能夠幫助我們整合個人價值觀，以便更好地傾聽。記住：「沒有無趣的主題，只有無趣的人。」

3．關注內容。

希臘有句諺語：我們在路上遇到的每一個人，都有我們不知道的知識。「聽」是一種容易獲得新信息的活動，你能聽得越投入而不加評判，那麼你的溝通能力就會越好。

人們常說，不要根據封面來評論一本書。同樣，當我們聽別人講話時，也不要受自己對說話者的評價而忽略其表達的內容。

在聽話過程中，我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽，要關注講話者的內容而不要評價講話者。

學與聽是並駕齊驅的。學習的動力增強你更好地去聽的慾望。如果你對講話者厭煩了或對他不置可否，那麼你就不會全神貫注地去聽。這樣只會導致你學不到任何東西。增強傾聽效果的一個很好的方法是對自己重複說「教教我」。除此以外，我們還可以選擇以下三個策略：①不要詳述你是同意還是不同意。

②對你不熟悉的題目要特別注意。

③把你獲得的新信息與你已有的舊知識有機結合起來，當你從他人那裡得到知識時，要把新的與已熟悉的聯繫起來。

4．捕捉要點。

儘管一般情況下，人們的說話和談論並不都是金玉良言，而是有許多平常的、蕪雜的甚至是多餘的東西。但對處處留心的人來說，往往能在用心傾聽別人談話的過程中，獲得某種寶貴的知識和信息，從而觸發自己的思考，進發靈感的火花。

人們在聽時是否能及時、有效地捕捉到有用的信息，這也是聽話的基本目的之一。說話人常常會把話語的意思隱含在一段話里。前面的話，往往是引子，是提示；當中一段話，有時是要點，有時是解釋；後面一段話，也許是結論，也許是對主要意思的強調或引申。

我們在聽話過程中，要善於從說話人的言語及語言的層次中捕捉要點與信息。一般，說話人在強調某些重點語句時，常採用一些方法，比如：故意放慢語速、突然停頓、提高聲調或故意降低聲調以及手勢等加以提示，這樣我們可以從說話人的語氣、手勢變化來捕捉信息。

從聆聽中可以獲得信息，因而不會傾聽的領導者會使提供信息的下屬感到掃興，他們就不再向領導者提供可能影響工作的重要信息。因此，領導者是否能有效地聆聽，將會影響這個單位的各方面的工作。一旦領導者掌握了這些聆聽技術后，就會發現聽別人談話是有趣而令人興奮的。

適時適度地提出問題

在傾聽過程中，恰當地提出問題，往往有助於我們的相互溝通。

我們的溝通目的是為獲得信息，是為了知道彼此在想什麼，要做什麼，通過提問的內容可獲得信息，同時也從對方回答的內容、方式、態度、情緒等其他方面獲得信息。下面是有關提問的一些問題。

第一，傾聽中的提問應注意的事項①數量要少而精，太多的問題會打斷講話的思路和情緒，改變談話的主題。但恰當的提問往往有助於雙方的交流。因此，掌握提問的時機和度是至關重要的。

②要緊緊圍繞談話內容，不應漫無邊際提一些隨意而不相關的問題。這很容易分散談話者的注意力，導致交流的中斷。

第二，提問應掌握的一些必要的技巧傾聽中的提問不是隨便的，注意和掌握必要的技巧會使你的提問事半功倍。

①理解。作為管理者，設身處地地理解別人，是必備素質之一，以理解的態度交談，就能認真傾聽，就能誠懇而準確地提出一些雙方都能接受的問題，從而更有利於雙方的溝通。

②時機。傾聽中提問的時機十分重要，交談中遇到某種問題未能理解，應待雙方充分表達的基礎上再提出問題。過早提問會打斷對方思路，而且顯得十分不禮貌；過晚提問會被認為精神不集中或未能理解，也會產生誤解。

③提問內容。提問就是為了獲得某種信息，要在傾聽者總目標的控制掌握下，把講話人的講話引入自己需要的信息範圍。

④注意提問的速度。提問時話說得太急，容易使對方感到咄咄逼人，引起負效應；說得太慢，對方心裡著急，不耐煩。

第三，提問的分類

美國溝通專家把提問分為兩種方式：一種為開放式提問方式，回答這種提問，不能用簡單的「是」或「不是」來回答，回答結果一般無法預料，例如：甲：「我對公司本月銷售額很不滿意！」

乙：「為什麼？」

另一種為閉合式提問方式，經常提問是否，是誰，什麼時候等問題，其結果往往可控制，與預期結果相近。

傾聽中，兩種方式是相互運用的。其作用各有千秋，開放式提問氣氛緩和，可自由應答，可以作為談話中的調節手段，鬆弛一下神經，另外，可用開放式問題作為正式談話的準備，如「最近怎樣？」然後很快開始實質問題的交談。比較來說，閉合式的提問使用機會更多，其優點是可以控制談話及辯論的方向，同時可以引導和掌握對方的思路。但運用不當會使人為難，氣氛容易緊張。兩種方式應綜合運用，以求得最佳效果。使用何種提問方式要因地因時制宜，這也需要很高的藝術和技巧。

在傾聽中適時地運用沉默

沉默就像樂譜上的休止符，運用得當，含義無窮，真正達到以無勝有之效。

沉默一定要運用得體，不可不分場合，故作高深而濫用沉默。而且，沉默一定要與語言相輔相成，不能截然分開。沉默決不意味著嚴肅和冷漠。只有在傾聽當中適時、恰當地運用沉默，才可獲得最佳的效果。

在傾聽當中適時地運用沉默，可獲得如下效果：①沉默能鬆弛彼此緊張的情緒。若對方情緒化地說了些刻薄之詞，事後往往會內疚、自省，但若你當場質問或反駁了，猶如火上澆油。這時若利用沉默戰術，有利於平復雙方情緒，也給對方自省的時間，繼而改變態度，甚至聆聽我們的話。

②沉默能促進思考。適時創造沉默的空間，有利於引導對方反思或進一步思考，在對方說謊時，此舉尤其能引起他恐慌，促使他改變態度。此外，沉默片刻能給雙方真正思考的時間和心靈溝通的機會。

③沉默可控制自我情緒。在自己心生怒火的時候，開口極容易失言，影響談話氣氛和自身形象，保持沉默可漸漸克制自己激動的情緒，保持自己的良好形象。