13.第一章贏家的魅力武器（13）

此外，佩戴飾也應將工作考慮在內，不應造成工作不便，也不應炫耀自己的財力。比如，正規的星級賓館的服務人員一般不會佩戴耳環和腳鏈。航空公司的空乘人員，應該說是服務比較規範的，戴耳環和腳鏈的罕見。戴耳環或者腳鏈的話，不只是走路的時候會晃動，而且會分散別人的注意力。

鞋襪也應和服裝相配合，試想如果空姐在制服下搭配一雙彩色絲襪，或者一雙帆布鞋，會給人什麼感覺呢？

3。從舉止體現素質

行為舉止是一個人在生活中的姿態和風度，也是構成第一印象的一個重要部分。服務人員的舉止要端莊大方，表自然，主要可以從以下幾個方面來改善自己的行為舉止。

第一，坐立和行走。

無論是餐廳服務員、櫃檯銷售人員，還是乘務員，都應該視站立為最基本的行為舉止。站立時，頭要正，雙眼平視，身體重心貫穿於頭頂、脊柱和兩腿間、肩平胸挺；雙臂自然下垂，腰部挺拔，雙腳微微叉開，不屈不彎。女性尤其要注意雙腿不能叉開站立，不管穿的是旗袍還是短裙。站立雖是靜態造型，但對服務人員來說應該是靜中有動，目光必須照顧到工作區域內的各個方面。比如，顧客需要點餐或者結賬，顧客需要試用化妝品等。特別要注意，站立時避免諸如咬嘴唇、皺眉頭、晃雙腿、搖肩膀之類的小動作。

如果是女性服務人員，在與客戶面對面坐著，雙腿就要自然而然地併攏。如果穿的是褲裝，雙腿稍微分開點是可以的，但要是穿的是裙子，尤其是短裙，雙腿就要併攏，否則就面臨著走光。

行走時應上身平穩，表現自然，嚴禁跑、跳、踮腳、東張西望和扭動腰部。餐廳服務員行走時，要注意禮讓客人，傳菜時應避免打翻，燙傷客人。身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑，切忌搖肩、晃動，雙臂自然前後擺動、肩部放鬆、腳步輕快，步幅不宜過大，更不能跑跳。引導帶路時，位置要在客戶的前方，並輔以手勢表達前行的方向，試想一下，若是由一位端莊秀美的女性以優雅的姿態引導參觀，你一定會覺得自己受到了重視。

第二，聲音是溝通中最有利的樂器。

先，用語要禮貌得體。禮貌用語應當勤用不怠，應將其貫徹在問候語、歡迎語、致歉語、致謝語以及告別語中。在和客人談話時要保持一定的距離，過於靠近或疏遠都不恰當。說話時，姿態要端正自然，目視對方；語調要親切、誠懇；表要明朗；表達要得體、簡潔明了。一定要避免漫不經心、大聲大氣、指手畫腳等不禮貌的舉止。不應打斷客人之間的談話，更不可以湊上前去旁聽。

此外，還應注意說話時的聲音。心理學研究現，人與人之間的交流有58％是通過視覺，35％是通過聽覺來實現的，我們實際的語卻只佔到7％。希臘哲學家蘇格拉底說：「請開口說話，我才能看清你。」因為他了解，人的聲音是個性的表達，聲音來自人體內在，是一種內在的剖白。話隨音轉，字句里藏著音調，音調里含有感。

在電話交流中，聲音占交流效果的90％，所以許多通過電話銷售公司對僱員的第一要求是具有獨特、動聽、有魅力的聲音。做銷售拜訪時，銷售人員說話的聲音也是能否得到有效溝通的關鍵。服務人員也要通過聲音向客人表達自信、熱以及沉穩，從而使客人感到值得信任、有安全感。另一方面，客戶也可以通過聲音判斷銷售人員的專業化程度以及服務態度等。

對於如何才能讓自己的聲音充滿魅力，有些人一定十分困惑。以下是銷售界的大師們總結出的一些經驗技巧，不妨作為參考。

⊙語調低沉明朗——明朗、低沉、愉快的語調最為吸引人，如果你說話的語調偏高，就要練習讓語調變得低沉一點，這樣你的聲音才能迷人。

⊙吐字清晰、層次分明——吐字不清、層次不明是談話成功的最大敵人，假如別人無法了解你的意思，你就不可能說服他。可以通過在公眾場合練習大聲朗誦來克服這種缺點。