7.第一章贏家的魅力武器（7）

最後特納笑著對馬蒂先生說：「如果有可能給一家代理商額外的折扣，我必定會選您，而不是那些大代理商——雖然他們的訂購量是您的四倍之多。」就在這個時候，特納把訂購單遞給他說：「這些訂購單不用複寫紙，您只用在第一聯上簽名就可以了。」

馬蒂先生看著特納的臉，好像要把他記在腦海中似的，他嘆了一口氣，點點頭，然後慢慢地在訂購單上簽名，最後，他笑著與特納握手。

特納正是用自己的微笑解決了兩難的銷售問題，為自己除去了背上的芒刺，贏得了客戶與老闆的雙重肯定。對於服務工作來說，服務人員往往都會面對顧客的反駁而陷入尷尬的局面，遇到這種況，不妨用笑聲來為自己解圍。

喬治經營了一家糖果店，主要經營蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顧客經過他的店時，生氣地對他說：「你們賣的蛋糕和甜甜圈都摻雜人造奶油，我以後再也不會光顧你們了。」

這個指責十分突然，喬治愣住了。然而沒過多久，他就開始彎腰大笑，即使店裡其他客人都在看他，他仍然大笑不止。喬治說：「天啊！如果我們的蛋糕用的是那種奶油，就不會有這麼多老主顧光顧了。我們合作的工廠是知名公司，他們承諾永遠都使用貨真價實的乳製品。先生，要是我們的蛋糕中除了麵粉、牛油、蛋、牛奶、鮮奶油及糖以外還有其他東西，不用等到別人來控告我們，我自己早就不幹了。」

說到這裡，喬治順手拿了兩盒鮮奶油蛋糕送給這位顧客，說：「這位先生，我相信您的太太辨別乳製品的能力一定比你我都好，請您拿回去讓她嘗嘗，看是否添加了人造奶油。」接著，喬治拿出一盤甜甜圈，笑著說：「哇！如果我把剛才聽到的笑話說給糕點師傅聽，他可能要跳進鮮奶池中淹死自己了！」

喬治正是用自己的機智和幽默解決了難題，但他這麼做的原因主要是因為顧客所指責的都不是事實。另外，在很多場合下，一笑置之的對象會是自己，自嘲也是為自己解圍的好方法。

無論何種銷售人員，推銷前的準備是十分重要的，尤其是在客戶面前做一些現場展示時，千萬不能出錯。然而，百密總有一疏，而且在現場總會有料想不到的狀況生。有時候，如果遇上很糟糕的況或意外時，一笑置之會揮意想不到的作用。

有一次，巴拉尼向運輸公司展示一種高質量機油。整個過程都很順利，客戶也都很專心，他拿著兩支裝有不同質量機油的試管，每一支試管都用橡膠墊封住開口，當要把試管倒立過來比較機油滑落的速度時，沒想到兩支試管的橡膠墊都脫落了，一時間，機油灑滿講台，巴拉尼的全身上下也未能倖免，而他手中只剩兩支空空的試管。

場面一下子陷入尷尬之中，巴拉尼看著客戶，客戶也看著他，他看到角落處有個人的嘴角突然抽動一下，接著巴拉尼大笑出來。他站在台上大笑，全屋子的人愣了一下后，也跟著大笑。他們的笑聲實在太大，害得會議中心的值班經理以為生了什麼意外，迅速跑來，從門縫中查看究竟是怎麼回事。

如果當時巴拉尼用正經八百的態度來處理，就會變成一場很失敗的展示會。出了這麼大的醜事，他還能大笑出聲，表明巴拉尼不會很在乎這個小意外，所以客戶也不會覺得陷入窘境。而且，客戶也可藉此機會知道，他是不是一個碰到況便手足無措的人。

當然，「一笑置之」的運用要視場合而定。試想，如果顧客向你抱怨：「你們的零件上個星期壞了三次，害我損失慘重，你說該怎麼辦？」此時，你若用「一笑置之」的態度來應對，你的下場一定不樂觀。如果「一笑置之」運用不當，有可能會引起不必要的誤解，使矛盾升級。

一天，一位服務員向餐廳經理巴德彙報，說客人投訴蛤蜊不新鮮，吃起來有異味。巴德頗有處理問題的本領和經驗，於是不慌不忙地向投訴的客人所在的餐桌走去。一看，正是老食客馬丁森先生。巴德心中有了底，於是迎上前去一陣寒暄：「馬丁森先生，今天是什麼風把您吹來了，聽服務員說您覺得蛤蜊不大對胃口……」這時，馬丁森先生打斷他說：「並不是對不對胃口的問題，而是我請來的日本客人嘗了蛤蜊以後，馬上告訴大家這道菜不能吃，有異味，是變了質的海鮮，吃了非出毛病不可！我是東道主，自然要向你們提意見。」巴德滿臉堆笑解釋說：「蛤蜊不是活鮮貨，雖然味道有些不純正，但吃了也不會有事，希望您和您的客人能夠諒解。」