8.第一章贏家的魅力武器（8）

誰知此時，在座的那位日本客人突然站起來，對餐廳經理巴德頗為不滿，他的大致意思是：虧你還笑得出，我們拉肚子怎麼辦？你們酒店應該負責任。這突如其來的興師問罪，使得巴德臉上的微笑變成了哭笑不得。巴德想，這可怎麼辦呢？總不能讓客人誤會剛才我面帶微笑的用意吧，何況微笑服務是飯店員工先應該做到的。於是，巴德仍舊微笑著準備再作一些解釋，不料，這次的微笑惹得那位日本客人更加惱火，直接要求見老闆。

巴德錯就錯在不應該由於認識客人而想採取大事化小、小事化無的態度，相反應該一視同仁，誠懇虛心地接受任何一位客人的意見。如果能站在客人馬丁森先生的角度，考慮其處境或考慮到客人吃不到新鮮的蛤蜊以後，可能會產生的種種後果，那麼那種僵局可能不會出現。事實上由於餐廳經理巴德的考慮不周，使微笑服務反而走向反面，引不愉快的結局。

要懂得，微笑服務固然應該加以倡導，但也並非是到處可以套用的化解問題的最好方式。在不同的場合，微笑也要有分寸。

一個赴歐旅遊團深夜到達西班牙某飯店，由於事先聯繫不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團人員頓時嘩然，揚要敲開每一個房間，吵醒所有賓客，看看是否真的無房。此時，客房部經理卻微笑著向他們聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。賓客見此，更為不滿，認為經理的這種微笑是一種幸災樂禍的「譏笑」，是對他們的污辱，便拍著桌子大聲喝道：「你再這樣笑，我們就要揍你！」這位經理十分尷尬。後來在翻譯人員的再三解釋下，客人的憤怒才告平息。

顯然，這樣的「微笑」離開了優質服務，與微笑服務的本意南轅北轍。

由此可見，作為服務人員，應該知道何時、何地應該嚴肅，何時、何地應用一笑置之的態度對應。只有在合適的時機與場合，用一笑置之的方法才會有意想不到的功效。

秀出你的最美形象

1。從「第一印象」想到的

因，是指次認知客體而在腦中留下的「第一印象」。因效應也叫次效應、優先效應，是指最初接觸到的信息所形成的印象對我們以後的行為活動和評價的影響。第一印象的作用最強，也能持續較長時間，並且相對於以後得到的信息來說，對於事物整個印象產生的作用更強。

第一印象效應是一個婦孺皆知的道理，比如新領導新官上任三把火，參加應聘面試時一定要重視外表的修飾，參加商務宴會時要著正裝，等等，每個人都力圖給別人留下良好的「第一印象」。美國總統林肯也曾因為相貌偏見拒絕了朋友推薦的一位才識過人的閣員。當朋友憤怒地責怪林肯以貌取人，說任何人都無法為自己的天生臉孔負責時，林肯說：「一個人過了40歲，就應該為自己的面孔負責。」由此可見，我們不能忽視第一印象的巨大影響作用，而且必須通過提高自身修養來改變自己的形象，為將來的成功奠定基礎，搭好台階。

很多人都明白第一印象的重要性，而且專家研究現，外表能夠代表50％以上的第一印象。外表是否清爽整齊，是讓身邊的人認定你是否可信的重要條件，也是別人決定如何對待你的要條件。通過大量的數據分析，

研究人員得出了影響第一印象的因素組成。

⊙外表：是第一印象形成因素中的重要部分，佔一半以上比例。這裡的外表不僅是指漂亮的臉蛋，還指衣著、神、氣質等。

⊙聲音：是影響第一印象形成的第二大因素，佔大約40％的比例。聲音因素包括音調、語氣、語速、節奏等。

⊙語舉止：佔少於10％的比例。

人與人之間的接觸，最先給予對方的印象是外表而不是內心。倘若給人的第一印象不好，又怎能獲得他人的敬仰與接近的機會？

如果你向潛在客戶推銷產品或服務，一定要考慮你給他們留下的印象。假如你能吸引他們，就成功了一半。一定要使客戶知道你關心的是他們的利益，而不是他們的錢包。