94.第五章打開心靈的窗戶（17）

著名的國際商用機器公司（ibm）在這方面也是突出的一例。ibm的公關營銷部經理本傑遜？羅斯認為得到訂貨是件容易的事，而銷售之後的服務才是真格的。

優良的售後服務成為ibm公司在海內外成功的象徵，該公司的廣告非常明確地指出：「ibm意味著最佳服務。」他們有一條過硬的服務項目，即公司保證在24小時內對任何一個顧客的意見和要求做出答覆，凡是購買了該公司產品的客戶，不管在世界上的哪一個地方，都將保證在48小時之內把更換零配件送到客戶手裡。他們的確說到做到，有時為了把一個價值只有50美元的零件送到邊遠地區的用戶那裡，不惜動用一架直升飛機前往。

每一位客戶都希望在購買商品后，仍然能夠得到較好的售後服務。有的客戶常會抱怨：「只要付了錢，公司哪裡還會再管產品的好壞，想要修理一下，都不知道要打多少通電話才會有人解決問題……」這樣的抱怨就是客戶流失的先兆。那要怎樣避免客戶的流失，保證客戶的忠誠度呢？事實上，雖說售後服務應由銷售人員、維修人員、生產人員共同密切配合，但站在第一線、直接與消費者接觸的推銷員所負的責任最大。

作為一名銷售人員，不要認為生意談妥之後就可以松一大口氣，因為真正的銷售還在後面呢。有許多銷售人員在接完訂單后就消失，到了要推銷時又再出現，這種銷售人員是不合格的。作為將產品推薦給客戶的你，一定要對客戶負責到底。

如果你想保住長期往來的客戶，就一定要跟蹤服務，負責到底；對於有出貨期限以及分批出貨的商品，你應與公司各有關部門保持緊密聯繫，追蹤進展狀況，這樣才能避免造成客戶對商品的抱怨。你至少平常打個電話拜訪、問候，這樣不但能增進雙方的感交流，也是接下一個訂單或是獲得新報的最好時機。你要經常了解，「顧客用后是否覺得滿意？」、「有沒有生故障和其他不便？」有時還親自上門傾聽用戶的意見，迅速反饋給有關部門，作為改進產品的參考和依據。只有重視和加強售後服務，才能更好地進行市場推廣，提高自己在客戶心目中的知名度，猶如增添了一位無聲的銷售人員，為企業和產品招來更多的「回頭客」。

一天，專業推銷員卡特外出做推銷時，拜訪了一名擁有三部「電豪」牌機器的客戶。這位客戶說：「我是『電豪』的受用者，我在樓上、樓下各放了一台你們公司的吸塵器，還有一台印表機也是你們的產品。」這位客戶還對卡特抱怨說：「你們公司的銷售代表賣給我這些機器之後，就再也沒有出現過。」說罷，無奈地聳了聳肩。這正和卡特的銷售哲學相違，因為他信奉不悖的原則是隨時和客戶們保持聯繫。當他到客戶家拜訪時，他一定會做四件事：第一，介紹新推出的產品。第二，在機器上貼上留有他姓名電話的標籤，同時也在客戶個人的電話簿上寫下他的姓名電話。第三，要求客戶介紹三個人給他。第四，每四個月主動聯絡一次客戶。卡特說：「讓我看看您的機器吧。」客戶請他進去，他就馬上將吸塵器的管嘴拆開，開始清理。然後將標籤貼在機器上說：「如果您有任何問題或需要任何必需品，請您一定要打電話給我。」客戶十分滿意地接受了。出於習慣，卡特接著說：

「既然我現在在這裡，就讓我展示一下我們公司新的地毯清潔劑以及新的吸塵器。」雖然他不期望賣給這位客戶任何東西，他還是詳盡地為她解說新產品的每一個特性（他相信人有行為慣例）。

「哦，我喜歡，」這位客戶說，「我可以拿我的舊吸塵器折價貼換嗎？」

卡特最後以折價貼換的方式賣給客戶兩部機器，而這位客戶則為他提供了三名鄰居與三名親戚的名字，之後這六個人都向卡特買了東西。這位客戶在教會裡也十分活躍，因此她也提供給卡特一長串的教友名字。結果在接下來的六個月里，卡特賣出了額外的50部機器。