95.第五章打開心靈的窗戶（18）

每個人都希望受到好的服務，當客戶受到好的服務待遇時，他們會十分驚喜。雖然好的服務是銷售人員必備的素質，但卻並不是每個銷售人員都可以做到。因此，客戶會相當珍視他們所受到的不凡服務，他們也會非常樂意介紹朋友來向服務到家的銷售人員購買產品。

上面所舉的每個事例無一不表明，在這個快速變遷的市場中，每個想在市場上戰勝競爭對手的人，最耀眼和最好的方法便是提供最好的服務。要想讓服務受到讚美，就要提供一些額外的或出其不意的服務——而這些附加的服務，實在不會增加多少成本，這是一種對客戶的關心。因此，為自己列出你所能提供的服務，以提供你的客戶更好的服務。以下幾種服務可以作為參考。

⊙對於客戶的詢問，無論事大小，都應即時答覆。因為你的推薦，客戶才購買了你公司的產品和服務。他們認識的不是你的公司，而是你本人。所以，生任何麻煩，他們一定先找你。客戶對你的詢問，是因為對你有信心，如果你不能為他們儘力解答，你便會失去客戶。

⊙遇到偶然的機會或場合，必須要做好相應的禮節。例如客戶的公司開業或舉行慶祝酒會，邀請你參加，你必須準時出席。同時你還要考慮是否要送賀禮，例如花籃、賀卡之類，一方面可以討人歡心，另一方面又可免費宣傳，實在是一項划算的投資。每逢過年、過節，應寄上賀卡。在客戶有特別紀念的日子裡，例如生日、結婚紀念等，也應有所表示，最低限度也要以電話恭賀。

⊙提供信息。你的產品和服務如同其他貨物一樣，必然會日益更新。產品的質量如果提高了，一定要通知客戶。這樣一來，既可以表示你的關心，又可以避免對手乘虛而入。

有人曾經說過：「規範的售後服務是維護服務單位信譽的最佳廣告，有名無實或者敷衍了事的售後服務則是服務單位的致命硬傷。」因此，服務人員和服務單位要注意對商品的售後服務，而且要從思想上就重視起來，而且要清楚地認識到，售後也是服務的一個環節，是整個商品交易過程中一個很重要的環節。一個商品的銷售過程，並不只是賣東西，而是一併把服務經營者的信譽和服務銷售了出去。如果商品貨真價實，而且經營者的服務優質到位，那麼消費者就會回報以信賴和滿意。如果能更進一步地提供能夠解除後顧之憂的售後服務，就會讓消費者真正放心，從而為自己招來大批的回頭客。

2。正確處理投訴

對於銷售人員來說，要想做好服務，留住客戶，最重要的就是保證售後服務。然而，對於服務行業從業人員來說，最重要的則是要正確處理客戶的投訴。

一般來說，可以將投訴劃分為典型投訴、**型投訴、控告性投訴、批評性投訴和建設性投訴五大類。

第一，典型投訴。

一位正在結賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大雷霆，前台經理出面反覆道歉，仍然無效，客人則堅持要見總經理。5分鐘后，總經理親自接待了客人，向客人表示歉意並答應了客人的一些要求，事態得以平息。

這是一起典型的投訴案例。人們一般將投訴說成是告狀，其實在飯店業的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。

第二，**型投訴。

戴維斯先生在咖啡廳用完餐后，對服務員說：「小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。」次日，當他又一次來到餐廳時，經理走上前來對他說：「戴維斯先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎麼樣？」儘管戴維斯先生只是說了聲：「謝謝，很好！」但他對這家飯店的信心已大為提高。

戴維斯先生的話雖然不像告狀，但仍然應當歸為投訴一類，因為這畢竟傳達了一種批評的信息。儘管可能是隨口而說，且並無怒氣。然而，在當今飯店業，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什麼。餐廳的員工也不記得他昨天說了什麼，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有脾氣，也沒要找經理，只不過隨口說說，況且他還誇過餐廳的菜不錯呢。